Harta e pikave të dhimbjes së klientit është thelbësore dhe analitika mban çelësin për ta kthyer kaosin në qartësi.
Imagjinoni udhëtimin e klientit tuaj si një udhëtim rrugor. Autostrada të lëmuara, rrugë piktoreske dhe... gropa. Shumë gropa. Disa janë bezdi të vogla. Të tjerë i bëjnë shoferët të përplasin frenat dhe të mos kthehen më. Si i gjeni këto gropa përpara se të shkatërrojnë udhëtimin?
Këtu shkëlqen analitika e udhëtimit të klientit. Duke gjurmuar çdo ndërveprim - klikimet në uebsajt, bisedat në qendrën e thirrjeve, hyrjet në aplikacione - ju zbuloni se ku ndërtohet zhgënjimi. Zgjidhjet e analitikës së qendrës së kontaktit, për shembull, tregoni pse telefonojnë klientët, sa kohë presin dhe nëse problemet zgjidhen. Le të zbërthejmë se si funksionon kjo.
Mjetet e vizualizimit: Duke parë udhëtimin si kurrë më parë
Të dhënat e papërpunuara janë të çrregullta. Fletët llogaritëse me 10,000 rreshta nuk do t'ju tregojnë pse klientët braktisin karrocat ose mbyllin telefonin në mes të telefonatës. Por një hartë vizuale? Kjo është ndryshe.
Imagjinoni një pult që thekson pikat kryesore të prekjes:
- Një rritje në faqen e internetit del në faqen e pagesës.
- Një rënie në përdorimin e aplikacionit pas një përditësimi të fundit.
- Mbajtja e gjatë në qendrën tuaj të kontaktit midis orës 2-4 pasdite
Një kompani me pakicë përdori këtë qasje dhe zbuloi se 40% e thirrjeve mbështetëse kishin të bënin me rivendosjen e fjalëkalimit. Ata shtuan një opsion vetë-shërbimi në faqen e tyre të hyrjes. Telefonatat ranë me 30% në dy javë.
Çfarë është marrësi? Mjetet vizuale e kthejnë zhurmën në modele. Modelet bëhen prioritete.
Mbledhja e të dhënave: Lidhja e pikave (Po, edhe ato të bezdisshme)
Udhëtimi i klientit tuaj nuk është linear. Ata mund të shfletojnë në celular, të kalojnë në një kompjuter portativ dhe më pas të telefonojnë ekipin tuaj. Nëse këto ndërveprime jetojnë në sisteme të veçanta, ju po humbisni historinë e plotë.
Përmbledhja e të dhënave e rregullon këtë. Kombinoni analitikën e faqes në internet, regjistrat e CRM dhe zgjidhjet e analitikës së qendrës së kontaktit në një platformë. Papritur, ju shihni se klientët që ankohen në mediat sociale shpesh kishin një biletë mbështetjeje të pazgjidhur më parë.
Ja një shembull i vërtetë. Një kompani telekomunikacioni vuri re klientët që vizituan faqen e tyre FAQ përpara se të telefononin shpenzuan 25% më pak kohë në telefon. Ata ridizajnuan faqen për të nxjerrë në pah çështjet kryesore. Rezultati? Më pak telefonata, klientë më të lumtur.
Vështrime vepruese: Rregulloni atë që ka rëndësi, kaloni atë që nuk ka
Analytics nuk ka të bëjë me mbledhjen e të dhënave. Bëhet fjalë për të bërë diçka me të. Le të themi se qendra juaj e kontaktit merr 500 telefonata në ditë. Gjysma kanë të bëjnë me ndjekjen e porosive. A është zgjidhja punësimi i më shumë agjentëve? Apo rregullimi i sistemit të njoftimit të gjurmimit?
Një aplikacion i shpërndarjes së ushqimit u përball pikërisht me këtë problem. Ata shtuan përditësime të automatizuara SMS me vendndodhje të drejtpërdrejta të drejtuesve. Thirrjet për porosi ranë me 65%. Agjentët mund të fokusohen në çështje komplekse, duke përmirësuar normat e zgjidhjes me 20%.
Pyesni veten: A po i zgjidhni simptomat apo shkaqet rrënjësore?
Ana njerëzore e të dhënave: Histori prapa numrave
Të dhënat ndjehen të ftohta derisa t'i lidhni me njerëz të vërtetë. Merrni Maria, një kliente besnike e një marke mode. Ajo vizitoi faqen e internetit gjashtë herë, lexoi komente, por nuk bleu. Ekipi i analitikës vuri re se sjellja e saj përputhej me qindra të tjera. Rezulton se kostot e transportit ndërkombëtar u shfaqën vetëm në arkë.
Duke shfaqur tarifat e transportit më herët, marka rriti konvertimet me 15%. Maria u bë një blerës i përsëritur.
Të dhënat tuaja kanë mijëra Maria. A po i dëgjoni ata?
Testimi, mësimi, përsëritja
Keni gjetur një pikë fërkimi? Rregullojeni. Por mos u ndal me kaq. Përdorni testet A/B për të parë nëse ndryshimet funksionojnë.
Një bankë ridizajnoi formularin e aplikimit për kredi. Versioni A kishte më pak fusha. Versioni B përfshinte një shirit progresi. Versioni B fitoi—50% më shumë përfundime. Pse? Shiriti i përparimit reduktoi ankthin.
Ndryshimet e vogla mund të kenë ndikime të mëdha. Cili është ndryshimi që mund të provoni këtë muaj?
Pse kjo ka rëndësi për biznesin tuaj
Klientët nuk do t'ju tregojnë çdo problem. Ata thjesht do të largohen. Analitika e udhëtimit vepron si një tregues i së vërtetës. Ajo tregon se ku prishet procesi juaj, jo ku ju mendoj prishet.
Merrni parasysh këto statistika:
- Kompanitë që përdorin analitikë udhëtimi shohin 25% zgjidhje më të shpejtë të çështjeve të CX.
- 80% e klientëve ndërrojnë markën pas tre përvojave të këqija.
Injorimi i pikave të dhimbjes nuk është një opsion. Por hamendja se ku janë ata nuk është as.
Fillimi: Nuk kërkohet magji
Ju nuk keni nevojë për një buxhet prej miliona dollarësh. Filloni pak:
- Zgjidh një pikë kontakti (p.sh., faqja e arkës, qendra e kontaktit).
- Mblidhni të dhëna për 30 ditë.
- Identifikoni një pengesë.
- Testoni një rregullim.
Një zinxhir kafeje e bëri këtë me aplikacionin e tyre celular. Përdoruesit u përpoqën të ringarkonin kartat e dhuratave. Pas thjeshtimit të menusë, ringarkimet u rritën me 40%.
Cila është pika juaj e parë e kontaktit për të trajtuar?
Roli i Zgjidhjeve Analitike të Qendrave të Kontaktit
Zgjidhjet e analitikës së qendrës së kontaktit janë një minierë ari për të dalluar tendencat. Ata gjurmojnë arsyet e thirrjeve, performancën e agjentit dhe emocionet e klientit përmes analizës së të folurit.
Për shembull, një ofrues i kujdesit shëndetësor vuri re se 20% e telefonatave kishin të bënin me ricaktimin e takimit. Ata prezantuan një mjet vetë-planifikimi në internet. Telefonatat ranë me 35%, dhe rezultatet e kënaqësisë së pacientëve u rritën.
Sa kohë shpenzon ekipi juaj për detyra të përsëritura? A mund t'i çlirojë automatizimi për punë me vlerë më të lartë?
Shmangia e kurtheve të zakonshme
Mjetet e analitikës janë të fuqishme, por ndodhin gabime. Një gabim? Duke u fokusuar vetëm në kanalet dixhitale. Klientët ende telefonojnë, dërgojnë email ose vizitojnë dyqanet.
Një shitës me pakicë mobiljesh e mësoi këtë në mënyrën e vështirë. Udhëtimi i tyre në internet dukej i përsosur, por vonesat e marrjes në dyqan shkaktuan që 15% e klientëve të anulonin porositë. Pas sinkronizimit të të dhënave offline dhe online, ata reduktuan kohën e pritjes me 50%.
A po i injoroni pikat e kontaktit jashtë linje?
Matja e suksesit: Përtej numrave
Metrikat e përmirësuara kanë rëndësi, por edhe historitë e klientëve. Ndiqni reagimet cilësore - rishikime, sondazhe, komente në mediat sociale.
Përdoret një agjenci udhëtimi zgjidhje analitike të qendrës së kontaktit për të vërejtur një rritje prej 40% të ankesave për gabimet e rezervimit. Ata rinovuan programin e tyre të trajnimit. Gjashtë muaj më vonë, vlerësimet pozitive që përmendin "lehtësinë e rezervimit" u rritën me 55%.
Çfarë thonë klientët tuaj kur mendojnë se nuk po i dëgjoni?
E ardhmja e analitikës së udhëtimit të klientit
Prisni më shumë parashikime të drejtuara nga AI. Veglat së shpejti do të raportojnë problemet para ato ndikojnë te klientët. Imagjinoni që sistemi juaj të paralajmëron se një përditësim i faqes në internet mund të ngatërrojë përdoruesit – bazuar në modelet e sjelljes së kaluar.
Një kompani teknologjike tashmë e teston këtë. Inteligjenca artificiale e tyre parashikon zbritjen e arkave me 85% saktësi. Ekipet i rregullojnë problemet në mënyrë proaktive, duke reduktuar shitjet e humbura me 18%.
A jeni gati për analitikë parashikuese?
Mendimi përfundimtar: Analytics është një busull, jo një hartë
Të dhënat nuk do t'ju japin të gjitha përgjigjet. Por ju tregon se ku të shikoni. Ndoshta qendra juaj e kontaktit ka nevojë për kohë më të shkurtra pritjeje. Ndoshta arka juaj ka nevojë për më pak hapa. Sido që të jetë, qëllimi është i njëjtë: hiqni fërkimin, mbani klientët në lëvizje.
Pra, kapni mjetin tuaj të analitikës. Filloni të gërmoni. Ato gropa nuk do të rregullohen vetë.
Gati për të vepruar?
Nëse po përdorni zgjidhje analitike të qendrës së kontaktit, ndani një pasqyrë që keni zbuluar këtë muaj. Nuk i përdorni akoma? Çfarë po ju pengon?
Ndërmarrjet kryesore
- Mjetet vizuale i kthejnë të dhënat komplekse në hapa të qartë veprimi.
- Përmbledhja e të dhënave nga të gjitha pikat e kontaktit zbulon çështje të fshehura.
- Rregulloni shkaqet rrënjësore, jo simptomat.
- Testoni ndryshimet përpara se t'i zbatoni plotësisht.
- Kombinoni matjet me tregimet e klientëve për një pamje të plotë.
Lëvizja juaj e radhës
Filloni sot. Zgjidhni një mjet - si zgjidhje analitike të qendrës së kontaktit- dhe eksploroni veçoritë e tij. Identifikoni një pikë fërkimi. Testoni një rregullim. Përsëriteni.
Rruga drejt CX më të mirë nuk ndërtohet brenda natës. Por çdo gropë që mbushni e bën udhëtimin më të qetë për klientët tuaj. Dhe kështu rritet besnikëria.