Большинство компаний, испытывающих трудности с масштабированием, терпят неудачу не из-за проблем с продажами или стратегиями. Они терпят неудачу из-за проблем с внутренней организацией работы. Процессы, которые были достаточны при работе с 50 клиентами, становятся неэффективными при работе с 500 клиентами, и когда вы замечаете эти проблемы, часто бывает уже слишком поздно.
Скрытая стоимость «работающей» инфраструктуры
Управление системами, работающими в техническом смысле, таит в себе особую опасность. Когда всё в порядке, нет видимого стимула вносить какие-либо изменения. Но работа не означает функциональность.
Ручные процессы, такие как электронные таблицы, переписка по электронной почте и работа с бумажными файлами, не только создают потери, но и ограничивают ваши возможности для роста. Каждый новый клиент, добавленный в рабочий процесс на основе электронных таблиц, увеличивает трудозатраты, вероятность ошибок и фиксированные издержки, связанные с каждой сделкой. В конечном итоге ваши расходы, связанные с этим процессом, будут расти быстрее, чем доходы, что сделает масштабирование невыгодным.
Вот как можно визуализировать технический долг в реальном мире. Это не обязательно неисправный жесткий диск или поврежденная база данных. Это может быть просто команда, которая тратит половину своего рабочего дня на то, что можно было бы автоматизировать в хорошо спроектированной системе.
Многие компании знают об этой проблеме, но не могут её решить. Они даже не знают, как подойти к её решению. Как начать модернизацию своей инфраструктуры данных, если вы годами её создавали на скорую руку, и каждая часть бизнеса зависит от этой шаткой системы?
В больших масштабах соблюдение нормативных требований не становится проще.
Компании, работающие в регулируемых отраслях (поставщики обучающих услуг, компании, смежные со здравоохранением, финансовые организации), знают, что по мере роста ручное управление соблюдением нормативных требований становится бомбой замедленного действия. Раздельные решения могут быть достаточны на начальном этапе, но при масштабировании вы можете столкнуться с одним из двух вариантов.
- Вы продолжаете делать все своими руками, пока кто-нибудь из неруководящих сотрудников не потерпит неудачу, и вы поставите свой бизнес под угрозу.
- Вы притормаживаете рост, консолидируете системы и процессы и берете под контроль свои потребности в соблюдении нормативных требований.
Вариант 2 предполагает инвестиции, но именно так выглядит успешный рост. Организации, которые учатся как масштабировать RTO Быстро обнаруживаем, что децентрализованные решения слишком легко создаются на скорую руку, чтобы максимизировать свободу творчества как в дизайне для клиентов, так и в дизайне продукта. Небольшая корректировка здесь, добавление пользовательского поля там, и внезапно каждое взаимодействие превращается в попытку заставить две системы говорить на одном языке — не говоря уже о психологической нагрузке, связанной с запоминанием того, какой ручной процесс соответствует какому конкретному вводу.
Капитальные затраты против операционных затрат: оплата за то, что вы фактически используете.
Инвестиции в устаревшую инфраструктуру обычно осуществляются в рамках капитальных затрат (CapEx) – вы покупаете определенное количество чего-либо (серверов, лицензий, оборудования), и все, деньги потрачены. Жаль, если вы инвестировали слишком много, и слишком поздно, если вы инвестировали недостаточно и уже испытываете проблемы с производительностью или распределением ресурсов.
Современная инфраструктура на основе SaaS функционирует за счет операционных расходов (OpEx). Вы платите за то, что используете, и можете увеличивать объем подписки в зависимости от объема. Это значительные затраты на то, что в противном случае простаивало бы без дела, и быстрый способ подорвать денежный поток в период спада. Это особенно важно для растущих компаний. Ваши затраты на инфраструктуру могут расти в соответствии с ростом бизнеса, а не значительно опережать его.
Проблема пользовательского опыта — это замаскированная проблема удержания клиентов.
Решения, касающиеся инфраструктуры, напрямую влияют на людей по обе стороны этой системы — на персонал, который ею пользуется, и на клиентов, которых они обслуживают. Неуклюжая, громоздкая или требующая ручного управления система неуклонно снижает вашу способность предоставлять высококачественные услуги. Персонал теряет мотивацию, если у него сформировалось менталитет «обходных путей». Клиенты теряют мотивацию, если не могут получить то, что им нужно. И, кстати, в кризисные времена они, скорее всего, будут нуждаться в большем, поэтому это происходит именно в неподходящее время.
Масштабируемая инфраструктура должна учитывать «человеческий» опыт, а не просто увеличивать число пользователей. Система, способная справиться с нагрузкой, но только если она не находится под давлением или если никто не совершает ошибок, представляет собой своего рода «стеклянный потолок» для ваших планов расширения.
Автоматизация тоже является частью этого уравнения – во-первых, потому что без нее невозможно масштабироваться, а во-вторых, потому что без нее вы получаете не только стабильный процесс. человеческая ошибкано при этом вы также получаете возможность использовать свои ценные человеческие ресурсы для решения задач, которые действительно требуют участия человека.
Стройте, исходя из того, куда вы движетесь, а не из того, где вы находитесь сейчас.
Одно из самых ценных упражнений, которое может выполнить команда руководителей, — это аудит текущей инфраструктуры в гипотетическом сценарии с удвоением числа клиентов и удвоением объема трафика. Полученные результаты выявят проблемные места, и сейчас самое время их устранить, прежде чем рост выявит их.