Если вы хотите, чтобы ваша команда по обслуживанию клиентов соответствовала вашим высоким ожиданиям, вы должны вооружить их необходимыми навыками и инструментами, чтобы хорошо выполнять свою работу. Вопрос в том, выполняете ли вы в настоящее время свою часть сделки?
Способы оснастить вашу команду обслуживания клиентов
Обслуживание клиентов играет чрезвычайно важную роль в повышении продаж, прибыльности, лояльности и удержании клиентов. Однако это не происходит случайно. Если вы хотите, чтобы ваши агенты по обслуживанию клиентов процветали, вы должны снабдить их всем необходимым для улучшения и роста. Вот несколько способов сделать это:
Нанимайте нужных людей
Все начинается с подбора подходящих людей для работы. Если вы сможете привлечь на борт людей, которые от природы готовы помочь, проактивны и чутки, вы добьетесь гораздо большего успеха.
При приеме на работу также важно учитывать культурное соответствие. Нанимая людей, которые уже согласны с вашими основными ценностями и целями, вам не нужно тратить много времени на переобучение того, как кто-то думает. Это огромный позитив.
Сделайте адаптацию полезной
Не совершайте ошибку, тратя впустую процесс адаптации (как это делают многие компании). Хотя есть определенные канцелярские и логистические задачи, которые необходимо решать, избегайте обучения новых сотрудников в бункере. Вместо использования руководств и видеороликов для обучения новых агентов дайте им испытать это в действии. Сотрудничайте с каждым новым сотрудником опытным агентом и позволяйте ему слушать звонки в прямом эфире. Дайте им возможность задавать вопросы и беседовать с агентом после каждого звонка. Это самый быстрый путь к обучению.
Обеспечьте правильную технологию
У ваших агентов по обслуживанию клиентов достаточно работы — им не нужно подвергаться ненужному стрессу и давлению. Предоставьте им подходящую технологию, которая упростит рутинные задачи и настроит их на эффективное выполнение своей работы.
Хороший диалоговая платформа AI отличное начало. Эти инструменты могут выполнять десятки задач, в том числе такие функции, как «переключение агента в режиме реального времени», что позволяет вашей команде легко получать запросы в службу поддержки и предоставлять безупречные услуги, не тратя время на сортировку звонков.
Научите, как обрабатывать звонки
Данные показывают, что 66 процентов звонивших хочу поговорить с дружелюбным агентом по обслуживанию клиентов. Статистически это на самом деле важнее, чем быстрое разрешение вызовов или короткое время ожидания. Имея это в виду, недостаточно вооружить вашу команду правильными стандартными операционными процедурами и техническими знаниями о продукте. Вы также должны обучить их мягким навыкам.
Агенты, которые знают, как установить взаимопонимание и сопереживать клиентам, с гораздо большей вероятностью будут развивать с ними позитивные отношения. Такие мелочи, как использование позитивного языка, имеют значение. Такие слова, как обязательно, обязательно, и абсолютно следует использовать часто.
Дайте больше автономии
Поставьте себя на место покупателя и вспомните, когда вам в последний раз приходилось звонить по номеру службы поддержки, чтобы получить помощь в чем-то вроде интернет-услуги или ремонта дома. Насколько неприятно слышать, как человек на другом конце линии говорит что-то вроде: «Мне нужно спросить моего менеджера» или «Боюсь, я не уполномочен это делать»? Когда решение простое, клиент ожидает, что человек на другом конце линии сможет ему помочь.
Настройте своих агентов по обслуживанию клиентов на успех, предоставив им больше автономии для принятия решений. По мере того, как сотрудник набирает опыт, вы можете постепенно увеличивать его полномочия и ускорять обслуживание. (Все будут счастливы.)
Как пишет Intuitive Strategies, «Клиенты ожидают, что их проблемы будут решаться быстро, и доверие вашим сотрудникам решать ситуации по мере их возникновения приводит к более позитивному опыту для клиента. Кроме того, у ваших сотрудников разовьется чувство сопричастности и гордости за свою работу, когда они будут уполномочены принимать решения».
Мы не призываем вас безрассудно позволять каждому новому сотруднику принимать важные решения, влияющие на прибыль компании. Но по мере того, как ваши сотрудники взрослеют, расширение соответствующей свободы — это хорошо.
Собираем все вместе
Ваши агенты по обслуживанию клиентов — сердцебиение вашей команды. Они находятся на переднем крае — заботятся о клиентах, защищают отношения, устраняют проблемы и способствуют преемственности. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес был здоровым в долгосрочной перспективе, вам необходимо с самого начала уделять приоритетное внимание обслуживанию клиентов. Надеюсь, эта статья дала вам несколько советов, с которыми можно работать. Начните внедрять некоторые из них сегодня и посмотрите, что получится.