د پیرودونکو د ستونزو نقشه کول خورا مهم دي، او تحلیلونه د ګډوډۍ په روښانه کولو کې کلیدي لري.
د خپل پیرودونکي سفر د سړک سفر په څیر تصور کړئ. هوارې لویې لارې، ښکلي لارې، او ... کندې. ډیری کندې. ځینې یې کوچنۍ ځورونې دي. نور یې موټر چلوونکي دې ته اړ باسي چې بریکونه ووهي او هیڅکله بیرته نه راځي. تاسو څنګه دا کندې ومومئ مخکې لدې چې سفر خراب کړي؟
دا هغه ځای دی چې د پیرودونکو د سفر تحلیلونه ځلیږي. د هر تعامل تعقیبولو سره - د ویب پاڼې کلیکونه، د کال سنټر چیټونه، د اپلیکیشن ننوتل - تاسو پوهیږئ چې مایوسي چیرته رامینځته کیږي. د اړیکو مرکز تحلیلي حلونهد مثال په توګه، وښایاست چې ولې پیرودونکي زنګ وهي، څومره وخت انتظار کوي، او ایا ستونزې حل کیږي. راځئ چې دا څنګه کار کوي.
د لیدلو وسایل: د سفر لیدل لکه څنګه چې مخکې هیڅکله نه وو
خام معلومات ګډوډ دي. د ۱۰،۰۰۰ قطارونو سره سپریډ شیټونه به تاسو ته ونه وايي چې ولې پیرودونکي ګاډي پریږدي یا د زنګ وهلو په مینځ کې ودروي. مګر بصري نقشه؟ دا توپیر لري.
د ډشبورډ انځور چې مهم ټچ ټکي روښانه کوي:
- د تادیې په پاڼه کې په ویب پاڼه کې یو زیاتوالی راځي.
- د وروستي تازه معلوماتو وروسته د اپلیکیشن کارولو کې کمښت.
- ستاسو د اړیکو مرکز کې د ماسپښین له ۲ څخه تر ۴ بجو پورې د اوږدې مودې لپاره انتظار کول
یوې پرچون شرکت دا طریقه وکاروله او وموندله چې د ملاتړ ۴۰٪ زنګونه د پټنوم بیا تنظیمولو په اړه وو. دوی په خپل ننوتل پاڼه کې د ځان خدمت اختیار اضافه کړ. په دوو اونیو کې زنګونه ۳۰٪ کم شوي.
څه شی دی؟ بصري وسایل شور په نمونو بدلوي. نمونې لومړیتوبونه ګرځي.
د معلوماتو راټولول: د نقطو سره نښلول (هو، حتی ځورونکي هم)
ستاسو د پیرودونکي سفر خطي نه دی. دوی ممکن په موبایل کې لټون وکړي، لیپ ټاپ ته لاړ شي، بیا ستاسو ټیم ته زنګ ووهي. که دا تعاملات په جلا سیسټمونو کې ژوند کوي، تاسو بشپړه کیسه له لاسه ورکوئ.
د معلوماتو راټولول دا ستونزه حل کوي. د ویب پاڼې تحلیلونه، د CRM لاګونه، او د اړیکو مرکز تحلیلي حلونه په یوه پلیټ فارم کې یوځای کړئ. ناڅاپه، تاسو ګورئ چې هغه پیرودونکي چې په ټولنیزو رسنیو کې شکایت کوي ډیری وختونه د ملاتړ ټکټ مخکې له مخکې نه حل کیږي.
دلته یو ریښتینی مثال دی. د مخابراتو یوې شرکت ولیدل چې هغه پیرودونکي چې د زنګ وهلو دمخه د دوی د FAQ پاڼې ته تللي وو، په تلیفون کې یې ۲۵٪ کم وخت تیر کړ. دوی پاڼه بیا ډیزاین کړه ترڅو مهم مسایل روښانه کړي. پایله؟ لږ زنګونه، خوشحاله پیرودونکي.
د عمل وړ بصیرتونه: هغه څه چې مهم دي سم کړئ، هغه څه پریږدئ چې مهم ندي
تحلیل د معلوماتو راټولولو په اړه ندي. دا د دې سره د یو څه کولو په اړه دي. فرض کړئ چې ستاسو د اړیکو مرکز ته هره ورځ 500 زنګونه راځي. نیمایي یې د امر تعقیب په اړه دي. ایا حل د ډیرو اجنټانو ګمارل دي؟ یا د تعقیب خبرتیا سیسټم اصلاح کول؟
د خوړو رسولو یو اپلیکیشن له دې ستونزې سره مخ شو. دوی د موټر چلوونکي د ژوندیو ځایونو سره اتوماتیک SMS تازه معلومات اضافه کړل. د امرونو په اړه زنګونه ۶۵٪ کم شول. اجنټان کولی شي په پیچلو مسلو تمرکز وکړي، د حل کچه یې ۲۰٪ ښه کړه.
له ځانه وپوښتئ: ایا تاسو نښې نښانې حل کوئ یا اصلي لاملونه؟
د معلوماتو انساني اړخ: د شمېرو تر شا کیسې
معلومات تر هغه وخته پورې سړه احساس کوي تر څو چې تاسو یې له اصلي خلکو سره ونښلوئ. ماریا واخلئ، د فیشن برانډ وفادار پیرودونکی. هغې شپږ ځله ویب پاڼه لیدلې، بیاکتنې یې لوستلې، مګر نه یې اخیستې. د تحلیل ټیم ولیدل چې د هغې چلند د سلګونو نورو سره سمون لري. معلومه شوه چې د نړیوال بار وړلو لګښتونه یوازې د چیک آوټ په وخت کې څرګند شوي.
د بار وړلو فیسونو په مخکې ښودلو سره، برانډ د تبادلې کچه ۱۵٪ زیاته کړه. ماریا یو تکراري پیرودونکی شو.
ستاسو په معلوماتو کې زرګونه ماریاګانې دي. ایا تاسو هغوی ته غوږ نیسئ؟
ازموینه، زده کړه، تکرار
د رګېدو نقطه مو وموندله؟ حل یې کړئ. خو هلته مه درېږئ. د A/B ازموینو څخه کار واخلئ ترڅو وګورئ چې بدلونونه کار کوي که نه.
یو بانک د خپل پور غوښتنلیک فورمه بیا ډیزاین کړه. A نسخه لږې ساحې درلودې. B نسخه کې د پرمختګ بار شامل و. B نسخه وګټله — 50٪ ډیر بشپړتیاوې. ولې؟ د پرمختګ بار اضطراب کم کړ.
کوچني بدلونونه کولی شي لوی اغیز ولري. پدې میاشت کې کوم یو بدلون ازمویل کیدی شي؟
ولې دا ستاسو د سوداګرۍ لپاره مهم دی
پیرودونکي به تاسو ته هره ستونزه ونه وايي. دوی به یوازې لاړ شي. د سفر تحلیل د حقیقت ویونکي په توګه کار کوي. دا ښیې چې ستاسو پروسه چیرته ماتیږي، نه چیرته چې تاسو فکر دا ماتېږي.
دا احصایې په پام کې ونیسئ:
- هغه شرکتونه چې د سفر تحلیل کاروي د CX مسلو ۲۵٪ ګړندی حل ګوري.
- ۸۰٪ پیرودونکي د دریو بدو تجربو وروسته برانډونه بدلوي.
د درد ټکي له پامه غورځول یو انتخاب نه دی. خو اټکل کول چې دوی چیرته دي هم نه دي.
پیل کول: هیڅ جادو ته اړتیا نشته
تاسو د ملیون ډالرو بودیجې ته اړتیا نلرئ. کوچنی پیل وکړئ:
- یو ټچ پوائنټ غوره کړئ (د مثال په توګه، د چیک آوټ پاڼه، د اړیکو مرکز).
- د 30 ورځو لپاره معلومات راټول کړئ.
- یو خنډ وپیژنئ.
- د حل ازموینه وکړئ.
د قهوې یوې چینایي ډلې دا کار د خپل موبایل اپلیکیشن سره وکړ. کاروونکو د ډالۍ کارتونو د بیا بارولو لپاره مبارزه وکړه. د مینو د ساده کولو وروسته، د بیا بارولو کچه ۴۰٪ زیاته شوه.
ستاسو د لومړي تماس نقطه څه ده چې باید ورسره مخ شئ؟
د اړیکو مرکز تحلیلي حلونو رول
د اړیکو مرکز تحلیلي حلونه د رجحاناتو د موندلو لپاره د سرو زرو کان دی. دوی د زنګ وهلو دلیلونه، د اجنټ فعالیت، او د پیرودونکو احساسات د وینا تحلیل له لارې تعقیبوي.
د مثال په توګه، د روغتیا پاملرنې یو چمتو کونکي ولیدل چې 20٪ زنګونه د ملاقات بیا مهالویش په اړه وو. دوی د آنلاین ځان مهالویش وسیله معرفي کړه. زنګونه 35٪ کم شوي، او د ناروغانو د رضایت کچه لوړه شوې.
ستاسو ټیم څومره وخت په تکراري کارونو تیروي؟ ایا اتومات کولی شي دوی د لوړ ارزښت لرونکي کار لپاره آزاد کړي؟
د عامو زیانونو مخنیوی
د تحلیل وسایل پیاوړي دي، خو تېروتنې پېښېږي. یوه تېروتنه؟ یوازې په ډیجیټل چینلونو تمرکز کول. پیرودونکي لاهم زنګ وهي، بریښنالیک کوي، یا هټیو ته ورځي.
د فرنیچر یوه پرچون پلورونکي دا په سختۍ سره زده کړل. د دوی آنلاین سفر بې عیب ښکاریده، مګر په پلورنځي کې د اخیستلو ځنډ د 15٪ پیرودونکو د فرمایشونو لغوه کولو لامل شو. د آفلاین او آنلاین معلوماتو همغږي کولو وروسته، دوی د انتظار وختونه 50٪ کم کړل.
ایا تاسو آفلاین ټچ پواینټونه له پامه غورځوئ؟
د بریالیتوب اندازه کول: له شمېرو هاخوا
ښه شوي میټریکونه مهم دي، خو د پیرودونکو کیسې هم مهمې دي. د کیفیت لرونکي فیډبیک تعقیب کړئ — بیاکتنې، سروېګانې، د ټولنیزو رسنیو نظرونه.
د سفر اداره کارول شوې د اړیکو مرکز تحلیلي حلونه د بک کولو د غلطیو په اړه د شکایتونو کې ۴۰٪ زیاتوالی لیدل شوی. دوی خپل روزنیز پروګرام بیا رغولی. شپږ میاشتې وروسته، د "بک کولو اسانتیا" په اړه مثبتې بیاکتنې ۵۵٪ زیاتې شوې.
ستاسو پیرودونکي څه وايي کله چې دوی فکر کوي چې تاسو غوږ نه نیسئ؟
د پیرودونکو د سفر تحلیلونو راتلونکی
د مصنوعي ذهانت پر بنسټ د نورو وړاندوینو تمه وکړئ. وسایل به ډیر ژر ستونزې په ګوته کړي مخکې له دوی په پیرودونکو اغیزه کوي. تصور وکړئ چې ستاسو سیسټم تاسو ته خبرداری ورکوي چې د ویب پاڼې تازه معلومات ممکن کاروونکي مغشوش کړي — د تیرو چلند نمونو پراساس.
یو تخنیکي شرکت لا دمخه دا ازموینه کوي. د دوی مصنوعي ذهانت د 85٪ دقت سره د چیک آوټ کمیدو وړاندوینه کوي. ټیمونه په فعاله توګه ستونزې حل کوي، د ضایع شوي پلور 18٪ کموي.
ایا تاسو د وړاندوینې تحلیلونو لپاره چمتو یاست؟
وروستۍ فکر: تحلیل یو کمپاس دی، نه نقشه
معلومات به تاسو ته ټول ځوابونه ونه درکوي. مګر دا تاسو ته لارښوونه کوي چې چیرته وګورئ. شاید ستاسو د اړیکو مرکز د انتظار لنډ وخت ته اړتیا ولري. شاید ستاسو چیک آوټ لږو ګامونو ته اړتیا ولري. په هرصورت، هدف یو شان دی: رګونه لرې کړئ، پیرودونکي حرکت ته دوام ورکړئ.
نو، خپل د تحلیل وسیله واخلئ. کیندل پیل کړئ. هغه کندې به پخپله نه سمیږي.
د عمل کولو لپاره چمتو یاست؟
که تاسو کاروئ د اړیکو مرکز تحلیلي حلونه، یوه هغه بصیرت شریک کړئ چې تاسو پدې میاشت کې کشف کړی دی. تر اوسه یې نه کاروئ؟ څه شی مو مخه نیسي؟
کلیدي ټکي
- بصري وسایل پیچلي معلومات په روښانه عمل ګامونو بدلوي.
- د ټولو تماس نقطو څخه د معلوماتو راټولول پټې ستونزې رابرسیره کوي.
- اصلي لاملونه حل کړئ، نه نښې.
- بدلونونه په بشپړه توګه پلي کولو دمخه یې و ازموئ.
- د بشپړ انځور لپاره میټریکونه د پیرودونکو کیسو سره یوځای کړئ.
ستاسو راتلونکی حرکت
نن ورځ پیل کړئ. یو وسیله غوره کړئ — لکه د اړیکو مرکز تحلیلي حلونه— او د هغې ځانګړتیاوې وپلټئ. د رګیدو یوه نقطه وپیژنئ. یو فکس ازموینه وکړئ. تکرار کړئ.
د غوره CX لاره په شپه کې نه جوړیږي. مګر هره کنده چې تاسو یې ډکوئ ستاسو د پیرودونکو لپاره سفر اسانه کوي. او پدې توګه وفاداري وده کوي.