Bagi kebanyakan pengguna, insurans boleh berasa mengelirukan dan menakutkan, terutamanya bagi mereka yang mempunyai sedikit atau tiada pengalaman membeli polisi. Anda boleh meningkatkan nilai seumur hidup, mengurangkan churn dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memperkemas orientasi pemegang polisi.
Tetapi apakah sebenarnya maksudnya, dan apakah amalan terbaik untuk strategi ini?
Matlamat Penyertaan Pemegang Polisi
Akhirnya, penerimaan pemegang polisi akan membantu anda dengan perkara berikut:
- Pendidikan pelanggan. Pertama, penerimaan pemegang polisi harus mendidik pelanggan anda. Ini boleh memberi mereka keyakinan yang lebih besar tentang polisi insurans mereka, memperkenalkan mereka kepada polisi dan protokol perniagaan anda dan berkemungkinan menghalang isu pada masa hadapan dengan menyedarkan pengguna tentang potensi risiko. Ini juga merupakan cara terbaik untuk meminimumkan pertanyaan perkhidmatan pelanggan.
- Peluang upselling. Penyertaan pemegang polisi juga memberi anda lebih banyak peluang jualan. Semasa proses onboarding, anda boleh menilai produk dan perkhidmatan yang sedang digunakan oleh pelanggan anda, kemudian menggunakan analitis data pintar untuk mengesyorkan peningkatan serta produk dan perkhidmatan lain.
- Pengalaman pelanggan. Akhir sekali, penerimaan pemegang polisi biasanya bertanggungjawab untuk membentuk tera pelanggan, selalunya untuk jangka panjang. Lebih baik pengalaman pelanggan, lebih gembira pemegang polisi anda.
Gabungan matlamat ini seharusnya membantu syarikat insurans anda meningkatkan pengekalan pelanggan serta keuntungan. Anda akan dapat menjual lebih banyak premium kepada pelanggan sedia ada anda dan anda akan dapat menyimpannya lebih lama.
Amalan Terbaik untuk Penyertaan Pemegang Polisi
Berikut ialah amalan terbaik yang paling penting untuk diikuti bagi pemegang polisi insurans yang sedia ada:
- Gunakan automasi AI. Alat penetapan pemegang polisi automasi AI direka bentuk untuk menjadikan proses penerimaan pemegang polisi anda lebih lancar, lebih diperkemas dan lebih berkesan pada masa yang sama memudahkan urusan anda. Dengan relatif mudah, anda boleh mereka bentuk dan mengautomasikan aliran kerja yang boleh meningkatkan pengalaman pelanggan sambil mengurangkan usaha manual yang diperlukan oleh ahli pasukan anda. AI hari ini sangat berkuasa, dan ia boleh menyelesaikan beberapa cabaran yang mungkin menghalang anda.
- Guna sistem pentadbir dasar teras. Adalah penting bagi syarikat insurans untuk menggunakan beberapa jenis sistem pentadbiran dasar teras dan sistem pengurusan perhubungan pelanggan (CRM), yang membolehkan mereka menjejaki semua pemegang polisi dan pelanggan. Dengan lebih banyak maklumat, anda boleh mengamalkan lebih banyak pemperibadian, menyelesaikan isu dengan lebih cepat dan menjana lebih banyak data yang boleh anda analisis untuk lebih memahami pelanggan anda.
- Menawarkan pelbagai saluran komunikasi. Untuk penerimaan pemegang polisi yang unggul, anda perlu menyepadukan berbilang saluran komunikasi. Itu sebahagiannya kerana pelanggan yang berbeza mungkin mempunyai pilihan yang berbeza; sesetengah akan mahu melayani diri mereka sendiri, manakala yang lain akan mahu bercakap dengan manusia. Ini juga kerana menjangkau pelanggan melalui berbilang saluran boleh menjadikan jenama anda lebih hadir, lebih kelihatan dan lebih terfikir.
- Jadilah sejelas mungkin. Insurans boleh menjadi sangat mengelirukan. Ramai orang yang membeli polisi tidak akan memahami semua istilah yang berkaitan dengan polisi tersebut, atau nuansa industri insurans secara keseluruhan. Semasa proses onboarding, anda boleh membetulkan salah tanggapan, memudahkan istilah yang rumit dan secara amnya menambah kejelasan yang mungkin tiada. Jika anda boleh berkomunikasi dengan jelas, pelanggan anda akan berasa lebih berpengetahuan dan lebih yakin, dan anda akan secara proaktif menyelesaikan beberapa isu pelanggan yang berpotensi.
- Peribadikan pendekatan anda. Setakat mana yang boleh, peribadikan pendekatan anda. Tiada seorang pun daripada pelanggan anda mahu berasa seperti roda gigi lain dalam mesin gergasi, untuk digerakkan melalui langkah yang sama yang diikuti oleh orang lain. Melayani individu, dan berikan mereka maklumat yang mereka perlukan untuk berasa yakin.
- Tunjukkan empati. Insurans adalah landskap yang rumit, kadangkala menakutkan untuk dilalui. Ramai orang yang membeli polisi insurans bimbang tentang ancaman dan risiko yang sah, dan mereka mungkin tidak yakin dengan kebolehan mereka untuk membaca, memahami atau membeli polisi insurans. Menunjukkan empati ialah salah satu cara terbaik untuk berhubung dengan pelanggan anda, dan ini boleh meningkatkan hubungan jenama anda dengan mereka dari awal lagi.
- Tawarkan sumber yang berharga untuk layan diri. Kebanyakan pelanggan suka dapat melayani diri sendiri. Pertimbangkan untuk membenarkan pelanggan anda melalui proses onboarding sendiri, mengikut kadar mereka sendiri. Perlu sentiasa ada pilihan untuk berhubung dengan sokongan, tetapi kebanyakan pelanggan anda akan meneruskan layan diri terlebih dahulu. Lebih intuitif, mudah diakses dan jelas sumber anda, lebih gembira pelanggan anda.
- Tindak lanjut. Akhirnya, bersedia untuk membuat susulan. Selepas proses onboarding, hubungan pelanggan anda tidak terputus. Anda perlu menjangkau, memupuk hubungan tersebut dan menjadikan jenama anda tersedia untuk penglibatan selanjutnya – jika tidak, manfaat orientasi anda akan hilang dengan cepat.
Strategi penetapan pemegang polisi yang dilaksanakan dengan baik menetapkan asas untuk hubungan pelanggan yang lebih kukuh, kadar pengekalan yang lebih tinggi dan peluang hasil yang meningkat. Dengan memanfaatkan automasi, penglibatan dipacu AI dan pengalaman yang diperibadikan, penanggung insurans boleh memudahkan orientasi, meningkatkan kepuasan pelanggan dan memacu kejayaan perniagaan jangka panjang.