Бұлтты байланыс орталығы - бұл жергілікті емес, бұлтта орналастырылған телефон және мультимедиялық қызмет. Бұлтты байланыс орталығының технологиясы компанияның кез келген серверлік жабдықты, телефон желілерін немесе электрондық пошта серверлерін орналастыру қажеттілігін болдырмайды. Агенттер өздерінің компьютерлері мен интернет байланысын қоңырау шалу, қабылдау және басқа сандық әрекеттерді орындау үшін пайдалана алады.
Бұлтты байланыс орталықтарын пайдаланған кезде телефон жүйелерін, агенттерді, қоңырауларды, электрондық пошталарды, әлеуметтік медианы, жазбаларды және т.б. қоса, тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсырақ басқара аласыз.
Бүгінгі бизнес әлемі бұрынғыдан да белсенді. Клиенттер жоғары сапалы қызмет көрсетуді қалайды. Барлық көлемдегі компаниялар тұтынушыларға қызмет көрсету топтарын кеңейту және оларға қажетті құралдарды беру үшін көп ақша жұмсайды. Клиенттерге жақсы қызмет көрсету шағын бизнес үшін одан да маңызды, өйткені олар өздерінің бренд беделін басынан бастап құруы керек.
Стартаптар мен шағын компанияларға арналған бұлтты байланыс орталығының шешімдері
Статистика көрсеткендей, кәсіпорындардың 48 пайызы олардың ең маңызды ақпаратын бұлтта сақтаңыз. 60 жылға қарай барлық бизнес деректерінің 2022%-ы бұлтта сақталады. Бұл компаниялардың көпшілігі деректерді сақтау үшін бұлтты пайдаланады, ал жартысы дерлік ең маңызды деректерін сонда сақтау үшін оған сенеді. Бұл әрі қарай бұлттық бағдарламалық қамтамасыз ету бизнес иелеріне деректер банкін тиімді басқаруға көмектесетін маңызды құрал екенін көрсетеді.
Екінші жағынан, бұлттық байланыс орталықтары бұлтқа негізделген бағдарламалық құралдың бөліктері болып табылады, оларды байланыс орталықтары бұлтта пайдалана алады. Дәстүрлі жергілікті инфрақұрылымды пайдаланбайтын бұл шешімдер тұтынушылардың өзара әрекеттесуін басқарудың икемді және ауқымды әдісін ұсынады. Компанияңыздың қажеттіліктері мен мақсаттарына байланысты байланыс орталығын өзіңіз басқара аласыз және қызметкерлермен қамтамасыз ете аласыз немесе сыртқы агенттік жалдай аласыз.
Кейбір бұлттық байланыс орталықтары әртүрлі. Байланыс орталығын басқарудың басқа да ұйымдастырушылық құрылымдары мен әдістері бар, олардың әрқайсысының артықшылықтары мен кемшіліктері бар. Бұлтты байланыс орталығының шешімдері икемді және іске қосудың жауап беру уақытын жақсарта алады.
Оның жергілікті шешімдерге қарағанда көптеген артықшылықтары бар. Олар сіз жаңадан бастаған кезде өте жақсы және қоңырауды, электрондық поштаны немесе әлеуметтік медиа көлемін болжай алмасаңыз. Дәстүрлі шешімдермен салыстырғанда бұлттық байланыс орталықтарын пайдаланудың көптеген себептері бар, мысалы:
- Олар сіздің негізгі бизнесіңізге назар аудару үшін күрделілікті жояды.
- Орнату үшін үлкен шығындарды төлеудің қажеті жоқ, осылайша капиталыңызды азайтыңыз.
- Сіз ай сайынғы абоненттік төлемді төлей аласыз және оның жылдам жұмыс істеуі үшін қолма-қол ақша айналымын қысқарта аласыз.
- Сіз өскен сайын порттар мен агент орындарын масштабтай аласыз. Бизнес қажеттіліктері өзгерген кезде икемді болыңыз.
- Бизнесіңіз қажет ететін адамдарға, қызметтерге және мүмкіндіктерге күнделікті төлеңіз.
- Сіз өзіңіздің байланысыңызға емес, бизнесіңізді жүргізуге назар аудара аласыз.
- Жаһандық ауқымда виртуалды байланыс орталығын құру үшін технологияны қолданыңыз.
Сонымен қатар, сіз өзіңіздің бастау бизнесіңіз үшін қайсысы жақсы екенін шешпес бұрын бұлттық байланыс орталықтарының әртүрлі түрлерін қарастыра аласыз.
Дауысты тану (IVR)
Интерактивті дауыстық жауап байланыс орталығының агенттеріне қоңырауларға кез келген жерде бірден жауап беруге көмектеседі. Ол тұтынушыларды қарсы алады, жергілікті тілдерді оңтайландырады және виртуалды қабылдаушы ретінде көп нәрсені жасайды. Қазіргі заманғы бұлттық байланыс орталықтары тапсырыстар тарихына негізделген тұтынушы мәселелерін жақсырақ түсіну және оларды жылдам шешу үшін IVR қозғалтқыштарында AI және ML пайдаланады.
Қолданба ішіндегі қолдау
Қазіргі мобильді әлемде қолданбада Тұтынушыларға қолдау көрсету тұтынушыларға қолдау көрсету силостарын бұзуға және тұтынушылар тәжірибесін жақсартуға көмектеседі. Клиенттер тұтынушыларға сапалы қызмет көрсетуді бір рет басу жеткілікті екенін түсінгенде, тұтынушыларды ұстап тұру және бизнес пайдасы артады.
Қоңырауларды автоматты түрде тарату (ACD)
Қазіргі заманғы байланыс орталығының бағдарламалық жүйелері кіріс қоңырауларына жауап беріңіз және өнімділікке, орынға, бос тұруға және басқа факторларға байланысты оларды дұрыс агенттерге немесе бөлімдерге жіберіңіз. Бұл тұтынушыны күту уақытын қысқартады және қоңырауды басқаруды жеңілдетеді.
Дағдыға негізделген маршруттау
Дағдыға негізделген маршруттау қоңырау шалушыларға күрделі телефон ағашы арқылы көмекке мұқтаж болуы мүмкін бірінші қолжетімді агентке бағытталудың орнына дұрыс агентті табуға көмектеседі. Қоңырауды интеллектуалды бағыттау агенттерге әртүрлі қоңырау түрлерін өңдеуге және оларды дағдылар жиынтығы негізінде дереу келесі білікті агентке бағыттауға мүмкіндік береді.
Қоңырауларды жазу, бақылау және бақылау
Байланыс орталықтары кіріс және шығыс байланыстарды жазуға, қадағалауға және бақылауға байланысты. Бұлттық байланыс орталығына біріктірілген толық қоңырауды жазу және бақылау мүмкіндігі арқылы ұйымдар әрбір тұтынушы қоңырауына жауап беруді қамтамасыз ете алады және мұқият бақылау арқылы агент жұмысын жақсарта алады. Агенттер өнімді, белсенді және стратегиялық ортада жұмыс істегенде, ең жақсы жұмысын жасайды және тұтынушыларға тамаша қызмет көрсетеді. Агенттер өнімді, белсенді және стратегиялық ортада жұмыс істегенде, ең жақсы жұмысын жасайды және тұтынушыларға тамаша қызмет көрсетеді.
Chatbots
Кәдімгі қолдау сұраулары үшін чатботтар байланыс орталығының ең жақсы одақтасы болып табылады. Олар күрделі мәселелерді шешу үшін агенттерді босатып, клиенттердің жалпы қолдау сұрауларын өңдейді.
Байланыс орталықтары болып табылады көптеген чат-боттарды қосу тұтынушылардың сұрақтарына ақылды түрде жауап беруі үшін AI-мен байланыстырылған. CRM жүйелерінен клиент деректерін жинау және біліктілік агенттерге тұтынушыларды түсінуге, өңдеу уақытын қысқартуға және тұтынушылардың қанағаттануын арттыруға көмектеседі.
Кері қоңырау кезегі
Кезекте кері шақыру менеджерлерге маусымдық қарбалас, көп трафик күндері немесе персонал тапшылығы кезінде қоңыраулар көлемін басқаруға мүмкіндік береді. Кезекте кері шақыру менеджерлерге бос емес маусымдарда, трафик көп күндерде немесе жұмысшылар жеткіліксіз болған кезде келетін қоңыраулар санын бақылауға мүмкіндік береді.
Бұлтты байланыс орталықтары оны тұтынушыларды қуанту және қоңыраулардың ең жоғары көлемі кезінде операторларды өнімді ету үшін пайдаланады. Кезекте кері қоңыраулар агент қол жетімді болғанда қоңырау шалушылардың уақыты мен қуатын үнемдейді.
Ол сондай-ақ агенттерге кері қоңырау шалмас бұрын CRM серверінен пайдаланушы тіркелгі ақпаратын қарап шығуға мүмкіндік береді, нәтижесінде жекелендірілген тәжірибе және жылдамырақ ажыратымдылық болады.
Нақты уақыттағы аналитикалық есеп беру
Агенттердің қоңырау ұзақтығын, сапасын, өнімділігін және т.б., сондай-ақ байланыс орталығының трендтерін, үлгілерін және орташа тоқтау уақытын көрсетеді.
Сонымен қатар, аналитикалық есеп әртүрлі күндердегі қоңыраулар көлемін, ең жоғары сағаттарды, қабылданбаған қоңырауларды, орналасқан жер трафигін, жаңа және қайтарылған қоңырау шалушыларды және т.б. көрсете алады.
Егжей-тегжейге бағытталған есеп беру трафик көп болған кезде топтың қаншалықты жақсы жұмыс істейтінін жақсарту және байланыс орталығының агенті, командасы немесе бөлімшесінің қаншалықты жақсы жұмыс істейтінін анықтау үшін маңызды.
Стартаптар мен шағын компаниялар үшін бұлтты байланыс орталықтарын пайдаланудың артықшылықтары
Бастауыш бизнес әсіресе пайдалы деп санайтын кейбір бұлттық байланыс орталығының мүмкіндіктерін қарастырайық.
1. Интерактивті дауыстық жауап және автоматты қызмет көрсетушіні пайдалану
Автоматты қызметші қоңырау шалушылармен сәлемдесіп, олардың айтқандарын ескере отырып, оларды дұрыс кеңейтімге жібереді. Сіз оны тіпті белгілі бір сұрақтарға немесе кірістерге қызметкердің көмегінсіз өздігінен жауап беретін етіп орнатуға болады. Мұндай жауап беру қызметтері тұтынушылармен қарым-қатынасты нығайту және олардың тәжірибесін жақсарту үшін көп нәрсе жасай алады.
2. Қоңырауларды тарату және бағыттау процестерін орнату
Байланыс орталығының бағдарламалық құралы да пайдалы, себебі ол әртүрлі факторларға негізделген қоңырауларды тарату және бағыттау процестерін орнатуға мүмкіндік береді.
Мысалы, бағдарламалық құрал қай агенттің тегін екенін тексеріп, сол адамға қоңырау жібере алады. Сондай-ақ, барлық клиенттеріңіз өз мәселелері бойынша ең жақсы көмекті алу үшін кім қоңырау шалатынына немесе олардың не қалайтынына негізделген процедураларды жасай аласыз.
3. Қоңырауларды бақылау және жазу
Байланыс орталығының бағдарламалық құралы арқылы барлық сөйлесулерді автоматты түрде жазып алуға және бұлтта сақтауға болады. Осылайша, сіз байланыс орталығының қызметкерлеріне тұтынушылардың сұрауларын жақсырақ өңдеуді үйрете аласыз.
Сіз сондай-ақ тұтынушыларға қызмет көрсету тобының тұтастай алғанда қаншалықты жақсы жұмыс істейтіні туралы жақсы түсінікке ие боласыз.
Байланыс орталығының бағдарламалық құралы арқылы сіз және сіздің менеджерлер қоңырауларды болған кезде тыңдай аласыз. Осылайша, эскалация процедураларын ең жақсы жолмен жасауға болады.
Менеджерлер сондай-ақ қоңырау агенттерінің жұмысы туралы маңызды ақпаратты алады.
4. Есеп беру және талдау
Сіздің бизнесіңіз шағын болса да, тұтынушымен әр әрекеттесу жинақталуы және пайдалануға болатын түсініктерге айналуы қажет көптеген пайдалы деректерді жасайды.
5. Бағдарламаның басқа бөліктерімен біріктіру
Жоғарыда айтқанымыздай, байланыс орталығының бағдарламалық құралын CRM және тапсырмаларды басқару платформаларына оңай қосуға болады. Байланыс орталықтарын басқаруға арналған танымал платформалармен интеграция әдетте пайдалануға дайын және бірден пайдалануға болады. Егер сіз соншалықты танымал емес CRM қолдансаңыз, интеграцияны қолмен орындау үшін әлі де байланыс орталығының бағдарламалық құралының API интерфейсін пайдалана аласыз.
Жиі Қойылатын Сұрақтар
С: Бұлтты байланыс орталығы басқа бизнес жүйелерімен біріктіре ала ма?
Ж: Иә, бұлттық байланыс орталықтары тұтынушылармен қарым-қатынасты басқару (CRM) бағдарламалық құралы, маркетингті автоматтандыру платформалары және электрондық коммерция платформалары сияқты басқа бизнес жүйелерімен оңай біріктіре алады.
С: Бұлтты байланыс орталықтары стартаптар мен шағын компаниялар үшін тұтынушыларға қызмет көрсетуді қалай жақсарта алады?
A: Бұлтты байланыс орталықтары стартаптар мен шағын компанияларға тұтынушылардың сұрауларын тиімді өңдеуге, жеке қолдау көрсетуге және байланысты жеңілдетуге, тұтынушылардың қанағаттанушылығы мен адалдығын арттыруға мүмкіндік береді.
С: Бұлтты байланыс орталықтары ресурстары шектеулі стартаптар мен шағын компаниялар үшін жарамды ма?
Ж: Иә, бұлттық байланыс орталықтары стартаптар мен ресурстары шектеулі шағын компаниялар үшін өте қолайлы, өйткені олар бастапқы шығындарды болдырмайды, бағаны "қолданбаңыз" арқылы төлеуге мүмкіндік береді және бизнес қажеттіліктеріне қарай масштабтау немесе азайту икемділігін қамтамасыз етеді. дамиды.
Соңғы ой
Бұлтты байланыс орталықтары стартаптар мен шағын компанияларда төңкеріс жасай алады. Бұлтқа негізделген технологияны қолдана отырып, бұл компаниялар тұтынушыларға қолдау көрсету және қатысу үшін үнемді және ауқымды шешімдерді пайдалана алады.
Бұлтты байланыс орталықтары стартаптар мен шағын компанияларға ерекше тұтынушыларға қызмет көрсетуге және тұрақты клиенттік қарым-қатынастарды құруға мүмкіндік беретін икемділік, тиімділік және қол жетімділікті ұсынады.
Алдын ала шығындарды азайту және өзгеретін бизнес қажеттіліктеріне бейімделу мүмкіндігімен бұлттық байланыс орталықтары стартаптар мен шағын компаниялар үшін ойынды өзгерте алады, бұл оларға ірі кәсіпорындармен тең ойын алаңында бәсекелесуге мүмкіндік береді.
Бұлтты байланыс орталықтарын қолдану стартаптар мен шағын компанияларға өз жұмыстарын оңтайландыруға, тұтынушылар тәжірибесін жақсартуға және сайып келгенде, бүгінгі бәсекеге қабілетті ландшафтта бизнестің өсуіне ықпал ете алады.