მომხმარებელთა ტკივილის წერტილების შედგენა გადამწყვეტია და ანალიტიკას აქვს გასაღები ქაოსის სიცხადეში გადაქცევისთვის.
წარმოიდგინეთ თქვენი მომხმარებლის მოგზაურობა, როგორც საგზაო მოგზაურობა. გლუვი მაგისტრალები, თვალწარმტაცი მარშრუტები და… ღორღები. უამრავი ხვრელი. ზოგიერთი მცირე გაღიზიანებაა. სხვები აიძულებენ მძღოლებს მუხრუჭს დაამუხრუჭონ და აღარ დაბრუნდნენ. როგორ პოულობთ ამ ხვრელებს, სანამ ისინი არღვევენ მოგზაურობას?
აქ ანათებს მომხმარებელთა მოგზაურობის ანალიტიკა. ყოველი ურთიერთქმედების თვალყურის დევნით - ვებსაიტზე დაწკაპუნებით, სატელეფონო ცენტრის ჩეთებით, აპლიკაციების შესვლებით - თქვენ ამჩნევთ, სად ჩნდება იმედგაცრუება. საკონტაქტო ცენტრის ანალიტიკური გადაწყვეტილებებიმაგალითად, აჩვენე, რატომ ურეკავენ მომხმარებლები, რამდენ ხანს ელოდებიან და მოგვარდება თუ არა პრობლემები. მოდით დავშალოთ როგორ მუშაობს ეს.
ვიზუალიზაციის ინსტრუმენტები: მოგზაურობის ნახვა, როგორც არასდროს
ნედლი მონაცემები ბინძურია. ელცხრილები 10,000 მწკრივით არ გეტყვით, რატომ ტოვებენ მომხმარებლები ურიკებს ან წყვეტენ ზარის შუალედს. მაგრამ ვიზუალური რუკა? ეს სხვაა.
წარმოიდგინეთ დაფა, რომელიც ხაზს უსვამს საკვანძო შეხების წერტილებს:
- ვებსაიტის სპიკი გადის გადახდის გვერდზე.
- აპის გამოყენების ვარდნა ბოლო განახლების შემდეგ.
- ხანგრძლივად გააჩერეთ დრო თქვენს საკონტაქტო ცენტრში საღამოს 2-4 საათამდე
ერთმა საცალო კომპანიამ გამოიყენა ეს მიდგომა და აღმოაჩინა, რომ დამხმარე ზარების 40% ეხებოდა პაროლის გადატვირთვას. მათ დაამატეს თვითმომსახურების ვარიანტი თავიანთ შესვლის გვერდზე. ორ კვირაში ზარები 30%-ით შემცირდა.
რა არის წაღება? ვიზუალური ხელსაწყოები ხმაურს შაბლონებად აქცევს. შაბლონები პრიორიტეტებად იქცევა.
მონაცემთა აგრეგაცია: წერტილების დაკავშირება (დიახ, შემაშფოთებელიც კი)
თქვენი მომხმარებლის მოგზაურობა არ არის წრფივი. მათ შეიძლება დაათვალიერონ მობილურით, გადაერთონ ლეპტოპზე და შემდეგ დაურეკონ თქვენს გუნდს. თუ ეს ურთიერთქმედება ცხოვრობს ცალკეულ სისტემებში, თქვენ გამოტოვებთ სრულ ისტორიას.
მონაცემების დაგროვება ასწორებს ამას. შეუთავსეთ ვებსაიტების ანალიტიკა, CRM ჟურნალები და საკონტაქტო ცენტრის ანალიტიკური გადაწყვეტილებები ერთ პლატფორმაში. მოულოდნელად, ხედავთ, რომ მომხმარებლებს, რომლებიც უჩივიან სოციალურ მედიას, ხშირად ჰქონდათ წინასწარ გადაუჭრელი მხარდაჭერის ბილეთი.
აი ნამდვილი მაგალითი. ტელეკომის კომპანიამ შეამჩნია მომხმარებლები, რომლებიც ეწვივნენ მათ ხშირად დასმული კითხვების გვერდს დარეკვამდე, 25%-ით ნაკლებ დროს ატარებდნენ ტელეფონზე. მათ გადააკეთეს გვერდი მთავარი საკითხების ხაზგასასმელად. შედეგი? ნაკლები ზარი, უფრო ბედნიერი კლიენტები.
ქმედითი შეხედულებები: გამოასწორეთ ის, რაც მნიშვნელოვანია, გამოტოვეთ ის, რაც არ არის
ანალიტიკა არ არის მონაცემთა შეგროვება. საუბარია მასთან რაღაცის გაკეთებაზე. ვთქვათ, თქვენი საკონტაქტო ცენტრი იღებს 500 ზარს დღეში. ნახევარი შეკვეთის თვალყურის დევნებას ეხება. არის თუ არა გამოსავალი მეტი აგენტის დაქირავება? ან აფიქსირებს თვალთვალის შეტყობინებების სისტემას?
სწორედ ამ პრობლემას შეექმნა საკვების მიწოდების აპლიკაცია. მათ დაამატეს ავტომატური SMS განახლებები დრაივერის პირდაპირი მდებარეობით. შეკვეთებზე ზარები 65%-ით შემცირდა. აგენტებს შეუძლიათ ფოკუსირება რთულ საკითხებზე, გააუმჯობესონ გადაწყვეტის განაკვეთები 20%-ით.
ჰკითხეთ საკუთარ თავს: ხსნით სიმპტომებს ან ძირეულ მიზეზებს?
მონაცემების ადამიანური მხარე: ისტორიები რიცხვების მიღმა
დათა სიცივეს გრძნობს, სანამ ნამდვილ ადამიანებს არ მიაკავშირებ. ავიღოთ მარია, მოდის ბრენდის ერთგული მომხმარებელი. იგი ეწვია ვებსაიტს ექვსჯერ, წაიკითხა მიმოხილვები, მაგრამ არ იყიდა. ანალიტიკოსთა ჯგუფმა შენიშნა, რომ მისი ქცევა ასობით სხვას ემთხვეოდა. როგორც ირკვევა, საერთაშორისო მიწოდების ხარჯები მხოლოდ შეკვეთის დროს გამოჩნდა.
ადრე გადაზიდვის საფასურის ჩვენებით, ბრენდმა გაზარდა კონვერტაციები 15%-ით. მარია გახდა განმეორებითი მყიდველი.
თქვენს მონაცემებს ათასობით მარია აქვს. უსმენ მათ?
ტესტირება, სწავლა, გამეორება
იპოვეთ ხახუნის წერტილი? გაასწორე. მაგრამ არ გაჩერდე. გამოიყენეთ A/B ტესტები, რათა ნახოთ, მუშაობს თუ არა ცვლილებები.
ბანკმა გადააფორმა სესხის განაცხადის ფორმა. A ვერსიას ნაკლები ველი ჰქონდა. ვერსია B მოიცავდა პროგრესის ზოლს. B ვერსიამ მოიგო — 50% მეტი დასრულება. რატომ? პროგრესის ზოლმა შეამცირა შფოთვა.
მცირე შესწორებებს შეუძლია დიდი გავლენა მოახდინოს. რა არის ერთი ცვლილება, რომლის გამოცდაც შეგიძლიათ ამ თვეში?
რატომ არის ეს მნიშვნელოვანი თქვენი ბიზნესისთვის
მომხმარებლები არ გეტყვიან ყველა პრობლემას. ისინი უბრალოდ დატოვებენ. მოგზაურობის ანალიტიკა მოქმედებს როგორც სიმართლის მთხრობელი. ის აჩვენებს სად წყვეტს თქვენი პროცესი და არა სად ხართ ვფიქრობ იშლება.
განვიხილოთ ეს სტატისტიკა:
- კომპანიები, რომლებიც იყენებენ მოგზაურობის ანალიტიკას, ხედავენ CX საკითხების 25%-ით უფრო სწრაფად გადაჭრას.
- მომხმარებელთა 80% ცვლის ბრენდს სამი ცუდი გამოცდილების შემდეგ.
ტკივილის წერტილების იგნორირება არ არის ვარიანტი. მაგრამ გამოცნობა, სადაც ისინი არიან, არც არის.
დაწყება: მაგია არ არის საჭირო
თქვენ არ გჭირდებათ მილიონი დოლარის ბიუჯეტი. დაიწყეთ პატარა:
- აირჩიეთ ერთი შეხების წერტილი (მაგ., გადახდის გვერდი, საკონტაქტო ცენტრი).
- შეაგროვეთ მონაცემები 30 დღის განმავლობაში.
- იდენტიფიცირება ერთი შეფერხება.
- გამოსწორების ტესტირება.
ყავის ქსელმა ეს გააკეთა თავისი მობილური აპლიკაციით. მომხმარებლებს უჭირდათ სასაჩუქრე ბარათების გადატვირთვა. მენიუს გამარტივების შემდეგ, გადატვირთვები გაიზარდა 40%-ით.
რა არის თქვენი პირველი შეხების წერტილი, რომელსაც უნდა გაუმკლავდეთ?
საკონტაქტო ცენტრის ანალიტიკის გადაწყვეტილებების როლი
საკონტაქტო ცენტრის ანალიტიკური გადაწყვეტილებები არის ოქროს მაღარო ტენდენციების დასადგენად. ისინი ადევნებენ თვალყურს ზარის მიზეზებს, აგენტის მუშაობას და მომხმარებლის ემოციებს მეტყველების ანალიზის საშუალებით.
მაგალითად, ჯანდაცვის პროვაიდერმა შენიშნა, რომ ზარების 20% ეხებოდა შეხვედრის გადანაწილებას. მათ შემოიღეს ონლაინ თვითდაგეგმვის ინსტრუმენტი. ზარები 35%-ით შემცირდა და პაციენტების კმაყოფილების ქულები გაიზარდა.
რამდენ დროს ხარჯავს თქვენი გუნდი განმეორებით დავალებებს? შეიძლება ავტომატიზაციამ გაათავისუფლოს ისინი უფრო მაღალი ღირებულების სამუშაოსთვის?
საერთო პრობლემების თავიდან აცილება
ანალიტიკის ინსტრუმენტები ძლიერია, მაგრამ შეცდომები ხდება. ერთი შეცდომა? ფოკუსირება მხოლოდ ციფრულ არხებზე. მომხმარებლები კვლავ ურეკავენ, ელფოსტას ან სტუმრობენ მაღაზიებს.
ავეჯის საცალო ვაჭრობამ ეს რთულად ისწავლა. მათი ონლაინ მოგზაურობა უნაკლოდ გამოიყურებოდა, მაგრამ მაღაზიებში პიკაპის შეფერხებამ გამოიწვია კლიენტების 15%-მა შეკვეთების გაუქმება. ოფლაინ და ონლაინ მონაცემების სინქრონიზაციის შემდეგ მათ 50%-ით შეამცირეს ლოდინის დრო.
უგულებელყოფთ ოფლაინ შეხების წერტილებს?
წარმატების გაზომვა: რიცხვების მიღმა
გაუმჯობესებული მეტრიკა მნიშვნელოვანია, მაგრამ ასევე მნიშვნელოვანია მომხმარებელთა ისტორიები. თვალყური ადევნეთ ხარისხობრივ გამოხმაურებას - მიმოხილვებს, გამოკითხვებს, კომენტარებს სოციალურ მედიაში.
გამოყენებულია ტურისტული სააგენტო საკონტაქტო ცენტრის ანალიტიკური გადაწყვეტილებები დაჯავშნის შეცდომებთან დაკავშირებით საჩივრების 40%-იანი ზრდის დაფიქსირება. მათ განაახლეს სასწავლო პროგრამა. ექვსი თვის შემდეგ, დადებითი მიმოხილვები, რომლებიც აღნიშნავდნენ „ჯავშნის სიმარტივეს“ 55%-ით გაიზარდა.
რას ამბობენ თქვენი მომხმარებლები, როცა ფიქრობენ, რომ არ უსმენთ?
მომხმარებელთა მოგზაურობის ანალიტიკის მომავალი
ველით უფრო მეტ AI-ზე დაფუძნებულ პროგნოზებს. ხელსაწყოები მალე მონიშნავს პრობლემებს ადრე ისინი გავლენას ახდენენ მომხმარებლებზე. წარმოიდგინეთ, რომ თქვენი სისტემა გაფრთხილებთ, რომ ვებსაიტის განახლებამ შეიძლება დააბნიოს მომხმარებლები - წარსული ქცევის შაბლონებზე დაყრდნობით.
ტექნიკური კომპანია უკვე ამოწმებს ამას. მათი ხელოვნური ინტელექტი 85%-იანი სიზუსტით პროგნოზირებს შეკვეთის გაცემას. გუნდები პროაქტიულად აგვარებენ საკითხებს, ამცირებენ დაკარგული გაყიდვებს 18%-ით.
მზად ხართ წინასწარმეტყველური ანალიტიკისთვის?
საბოლოო აზრი: ანალიტიკა არის კომპასი და არა რუკა
დათა არ მოგცემთ ყველა პასუხს. მაგრამ ის გიჩვენებს სად უნდა გამოიყურებოდეს. შესაძლოა თქვენს საკონტაქტო ცენტრს ლოდინის უფრო მოკლე დრო დასჭირდეს. შესაძლოა, თქვენს გადახდას ნაკლები ნაბიჯი დასჭირდეს. ნებისმიერ შემთხვევაში, მიზანი ერთია: მოიცილეთ უთანხმოება, გააგრძელეთ მომხმარებლების მოძრაობა.
ასე რომ, აიღეთ თქვენი ანალიტიკური ინსტრუმენტი. დაიწყეთ თხრა. ეს ხვრელები თავისთავად არ გამოსწორდება.
მზად ხართ იმოქმედოთ?
თუ იყენებთ საკონტაქტო ცენტრის ანალიტიკური გადაწყვეტილებები, გააზიარეთ ერთი შეხედულება, რომელიც ამ თვეში აღმოაჩინეთ. ჯერ არ იყენებთ მათ? რა გიშლის ხელს?
ძირითადი Takeaways
- ვიზუალური ხელსაწყოები აქცევს კომპლექსურ მონაცემებს მკაფიო სამოქმედო ნაბიჯებად.
- ყველა შეხების წერტილიდან მონაცემების დაგროვება ფარულ საკითხებს ავლენს.
- გაასწორეთ ძირითადი მიზეზები და არა სიმპტომები.
- შეამოწმეთ ცვლილებები მათ სრულ განხორციელებამდე.
- შეუთავსეთ მეტრიკა მომხმარებელთა ისტორიებს სრული სურათისთვის.
თქვენი შემდეგი ნაბიჯი
დაიწყე დღესვე. აირჩიეთ ერთი ინსტრუმენტი - მსგავსი საკონტაქტო ცენტრის ანალიტიკური გადაწყვეტილებები- და შეისწავლეთ მისი მახასიათებლები. დაასახელეთ ერთი ხახუნის წერტილი. ტესტი ერთი შესწორება. გაიმეორეთ.
უკეთესი CX-ისკენ მიმავალი გზა ერთ ღამეში არ აშენდება. მაგრამ ყოველი ხვრელი, რომელსაც თქვენ ავსებთ, ამსუბუქებს მოგზაურობას თქვენი მომხმარებლებისთვის. და ასე იზრდება ერთგულება.