कई उपभोक्ताओं के लिए, बीमा भ्रामक और डराने वाला लग सकता है, खासकर उन लोगों के लिए जिन्हें पॉलिसी खरीदने का बहुत कम या कोई अनुभव नहीं है। आप पॉलिसीधारकों को शामिल करने की प्रक्रिया को सरल बनाकर आजीवन मूल्य बढ़ा सकते हैं, ग्राहकों की संख्या कम कर सकते हैं और ग्राहक संतुष्टि में सुधार कर सकते हैं।
लेकिन इसका वास्तव में क्या मतलब है, और इस रणनीति के लिए सर्वोत्तम अभ्यास क्या हैं?
पॉलिसीधारक ऑनबोर्डिंग के लक्ष्य
अंततः, पॉलिसीधारक ऑनबोर्डिंग से आपको निम्नलिखित में मदद मिलेगी:
- ग्राहक शिक्षा। सबसे पहले, पॉलिसीधारक ऑनबोर्डिंग को आपके ग्राहकों को शिक्षित करना चाहिए। इससे उन्हें अपनी बीमा पॉलिसी के बारे में अधिक आत्मविश्वास मिल सकता है, उन्हें आपके व्यवसाय की नीतियों और प्रोटोकॉल से परिचित कराया जा सकता है, और संभावित जोखिमों के बारे में उपभोक्ताओं को जागरूक करके भविष्य में संभावित रूप से समस्याओं को रोका जा सकता है। यह ग्राहक सेवा पूछताछ को कम करने का भी एक शानदार तरीका है।
- अपसेलिंग के अवसर. पॉलिसीधारक ऑनबोर्डिंग आपको अधिक अपसेलिंग अवसर भी प्रदान करता है। ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया के दौरान, आप अपने ग्राहकों द्वारा वर्तमान में उपयोग किए जाने वाले उत्पादों और सेवाओं का मूल्यांकन कर सकते हैं, फिर अपग्रेड और अन्य उत्पादों और सेवाओं की सिफारिश करने के लिए बुद्धिमान डेटा एनालिटिक्स का उपयोग कर सकते हैं।
- ग्राहक अनुभव। अंत में, पॉलिसीधारक ऑनबोर्डिंग आम तौर पर ग्राहक धारणा बनाने के लिए जिम्मेदार होती है, अक्सर लंबे समय तक। ग्राहक अनुभव जितना बेहतर होगा, आपके पॉलिसीधारक उतने ही खुश होंगे।
इन लक्ष्यों के संयोजन से आपकी बीमा कंपनी को ग्राहक प्रतिधारण के साथ-साथ लाभप्रदता बढ़ाने में मदद मिलेगी। आप अपने मौजूदा ग्राहकों को ज़्यादा प्रीमियम बेच पाएँगे और उन्हें लंबे समय तक बनाए रख पाएँगे।
पॉलिसीधारक ऑनबोर्डिंग के लिए सर्वोत्तम अभ्यास
बीमा पॉलिसीधारक को शामिल करने के लिए सबसे महत्वपूर्ण, सर्वोत्तम अभ्यास यहां दिए गए हैं:
- एआई स्वचालन का उपयोग करें. एआई स्वचालन पॉलिसीधारक ऑनबोर्डिंग उपकरण आपके पॉलिसीधारक की ऑनबोर्डिंग प्रक्रियाओं को अधिक सुचारू, अधिक सुव्यवस्थित और अधिक प्रभावी बनाने के लिए डिज़ाइन किया गया है, साथ ही साथ आपके लिए चीजों को आसान भी बनाता है। अपेक्षाकृत आसानी से, आप वर्कफ़्लो को डिज़ाइन और स्वचालित कर सकते हैं जो आपके टीम के सदस्यों द्वारा आवश्यक मैन्युअल प्रयास को कम करते हुए ग्राहक अनुभव को बेहतर बना सकते हैं। आज का AI अविश्वसनीय रूप से शक्तिशाली है, और यह कई चुनौतियों का समाधान कर सकता है जो अन्यथा आपको पीछे धकेल सकती हैं।
- एक कोर नीति व्यवस्थापन प्रणाली का उपयोग करें. बीमा कंपनियों के लिए किसी तरह की कोर पॉलिसी एडमिनिस्ट्रेशन सिस्टम और कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट (CRM) सिस्टम का इस्तेमाल करना महत्वपूर्ण है, जिससे उन्हें सभी पॉलिसीधारकों और ग्राहकों पर नज़र रखने में मदद मिलती है। अधिक जानकारी के साथ, आप अधिक वैयक्तिकरण का अभ्यास कर सकते हैं, मुद्दों को तेज़ी से हल कर सकते हैं, और अधिक डेटा उत्पन्न कर सकते हैं जिसका विश्लेषण करके आप अपने ग्राहकों को बेहतर ढंग से समझ सकते हैं।
- संचार के अनेक चैनल उपलब्ध कराएं। बेहतर पॉलिसीधारक ऑनबोर्डिंग के लिए, आपको संचार के कई चैनलों को एकीकृत करने की आवश्यकता होगी। ऐसा आंशिक रूप से इसलिए है क्योंकि अलग-अलग ग्राहकों की अलग-अलग प्राथमिकताएँ हो सकती हैं; कुछ खुद की सेवा करना चाहेंगे, जबकि अन्य इंसानों से बात करना चाहेंगे। ऐसा इसलिए भी है क्योंकि कई चैनलों के माध्यम से ग्राहकों तक पहुँचने से आपका ब्रांड अधिक मौजूद, अधिक दृश्यमान और अधिक दिमाग में शीर्ष पर आ सकता है।
- जितना संभव हो सके उतना स्पष्ट रहें। बीमा अत्यंत भ्रामक हो सकता हैपॉलिसी खरीदने वाले बहुत से लोग उन पॉलिसी से जुड़ी सभी शर्तों या बीमा उद्योग की बारीकियों को पूरी तरह से नहीं समझ पाते हैं। ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया के दौरान, आप गलतफहमियों को ठीक कर सकते हैं, जटिल शर्तों को सरल बना सकते हैं और आम तौर पर स्पष्टता जोड़ सकते हैं जो अन्यथा गायब होती। यदि आप स्पष्ट रूप से संवाद कर सकते हैं, तो आपके ग्राहक अधिक जानकार और अधिक आत्मविश्वासी महसूस करेंगे, और आप कई संभावित ग्राहक मुद्दों को सक्रिय रूप से हल करेंगे।
- अपना दृष्टिकोण व्यक्तिगत बनाएं। जहाँ तक संभव हो, अपने दृष्टिकोण को व्यक्तिगत बनाएँ। आपका कोई भी ग्राहक यह महसूस नहीं करना चाहता कि वह एक विशाल मशीन का एक और दाँता है, जिसे उन्हीं चरणों से गुजरना है जिनका पालन बाकी सभी करते हैं। व्यक्तिगत रूप से ध्यान रखें और उन्हें वह जानकारी दें जिसकी उन्हें आत्मविश्वास महसूस करने के लिए ज़रूरत है।
- सहानुभूति प्रदर्शित करें. बीमा एक जटिल, कभी-कभी डराने वाला परिदृश्य है। बीमा पॉलिसी खरीदने वाले कई लोग वैध खतरों और जोखिमों के बारे में चिंतित रहते हैं, और उन्हें बीमा पॉलिसी पढ़ने, समझने या खरीदने की अपनी क्षमताओं पर भरोसा नहीं हो सकता है। सहानुभूति प्रदर्शित करना आपके ग्राहकों से जुड़ने के सर्वोत्तम तरीकों में से एक है, और यह शुरू से ही उनके साथ आपके ब्रांड संबंधों को बेहतर बना सकता है।
- स्वयं-सेवा के लिए मूल्यवान संसाधन प्रदान करें। अधिकांश ग्राहकों को पसंद है स्वयं की सेवा करने में सक्षम होनाअपने ग्राहकों को अपनी गति से, खुद ही ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया से गुजरने की अनुमति देने पर विचार करें। सहायता से जुड़ने का विकल्प हमेशा उपलब्ध होना चाहिए, लेकिन आपके अधिकांश ग्राहक पहले स्वयं-सेवा का विकल्प चुनेंगे। आपके संसाधन जितने अधिक सहज, सुलभ और स्पष्ट होंगे, आपके ग्राहक उतने ही खुश होंगे।
- ऊपर का पालन करें। अंत में, फ़ॉलो-अप के लिए तैयार रहें। ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया के बाद, आपके ग्राहक संबंध समाप्त नहीं होते हैं। आपको उन तक पहुंचना होगा, उन संबंधों को पोषित करना होगा, और अपने ब्रांड को आगे की सहभागिता के लिए उपलब्ध कराना होगा - अन्यथा आपके ऑनबोर्डिंग के लाभ जल्दी ही समाप्त हो जाएंगे।
एक अच्छी तरह से क्रियान्वित पॉलिसीधारक ऑनबोर्डिंग रणनीति मजबूत ग्राहक संबंधों, उच्च प्रतिधारण दरों और बढ़े हुए राजस्व अवसरों की नींव रखती है। स्वचालन, एआई-संचालित जुड़ाव और व्यक्तिगत अनुभवों का लाभ उठाकर, बीमाकर्ता ऑनबोर्डिंग को सरल बना सकते हैं, ग्राहक संतुष्टि में सुधार कर सकते हैं और दीर्घकालिक व्यावसायिक सफलता प्राप्त कर सकते हैं।