Os axentes do centro de chamadas recentemente contratados requiren a formación adecuada antes de atender as chamadas en directo só. Deixalos facer o traballo real sen preparación suficiente pode levar a un desastre. En cambio, debes establecer un período determinado dedicado á formación, que beneficia aos axentes, clientes e empresa.
Os axentes ben formados están adecuadamente equipados con habilidades e coñecementos, o que lles dá confianza no seu traballo. Será menos estresante para eles, polo que hai máis posibilidades de que permanezan na empresa. Os clientes estarán satisfeitos co excelente servizo que recibirán dos seus axentes. Finalmente, a súa empresa beneficiarase a medida que consiga manter os seus clientes e axentes. Aquí tes consellos para formar aos novos contratados e facelos axentes excepcionais do centro de chamadas.
Ensínalles os procesos e ferramentas
Os centros de chamadas usan varias ferramentas no seu funcionamento, como CRM, software de mesa de axuda e softphones. Os que fan moitas chamadas de saída tamén usan marcadores preditivos como Convoso. Estes marcadores chaman automaticamente aos números dos clientes potenciais e asignan as chamadas conectadas aos axentes dispoñibles. Os axentes deben estar familiarizados con estas ferramentas para que saiban como navegar e usalas de forma eficaz. Por exemplo, se precisan transferir unha chamada a outro departamento, poden levar demasiado tempo, transferir o cliente á persoa equivocada ou rematar accidentalmente a chamada se non saben que facer. Cada empresa tamén ten os seus procedementos, que os axentes deben coñecer para ofrecer o mellor servizo aos clientes. Sen isto, poderían sentirse perdidos e ser ineficaces no seu traballo.
Ter unha base de coñecemento
Aínda que poden ser adestrados, quizais non recorden todos os detalles que lles ensinas. Polo tanto, é vital que teñas unha base de coñecemento, para que poidan atopar a información que necesitan. Tamén axudaralles a ser máis eficientes, xa que hai algo ao que poden acceder rapidamente mesmo mentres están de garda. Ademais, pode engadir instrucións para novos procedementos ou respostas a problemas ou preocupacións que poden revisar en calquera momento.
Impulsar unha etiqueta de teléfono adecuada
Ensinar a importancia dun tratamento axeitado das chamadas desde o primeiro momento pode axudarlles a desenvolver o hábito adecuado e a continuar facéndoo cando cheguen á pista. Deben ser respectuosos cos clientes e estar preparados para manexar varias situacións, incluíndo tratar con clientes enojados. Sen a formación adecuada, os clientes poderían acabar descontentos.
Permítelles facer sombra
Sombreado significa deixalos sentar xunto a outros axentes para observar como se fan as chamadas en directo. Verán como estes axentes xestionan as chamadas e usarán as ferramentas para ofrecer un servizo ao cliente excepcional. Os axentes titulares tamén poden darlles consellos útiles que poden usar cando comecen a xestionar chamadas.
Practica con chamadas simuladas
Este é o momento de poñer en práctica o aprendido. Non obstante, en lugar de recibir chamadas de clientes reais, vostede ou outros adestradores e superiores poden actuar como clientes. Axudaraos a familiarizarse e facerse máis cómodos xestionando chamadas mentres navegan polas súas ferramentas, polo que estarán preparados para as chamadas reais.
Proporciona comentarios sobre o seu rendemento durante as chamadas simuladas, para que poidan traballar nas cousas que necesitan mellorar antes de recibir chamadas de clientes reais.