Et cloud-kontaktcenter er en telefon- og multimedietjeneste, der hostes i skyen i stedet for on-premise. Cloud-kontaktcenterteknologi eliminerer behovet for, at en virksomhed skal være vært for enhver serverhardware, telefonlinjer eller e-mail-servere. Agenter kan bruge deres computere og en internetforbindelse til at foretage og besvare opkald og lave andre digitale ting.
Når du bruger cloud-kontaktcentre, kan du bedre administrere kundeservice, herunder dine telefonsystemer, agenter, opkald, e-mails, sociale medier, optagelser osv.
Dagens forretningsverden er mere aktiv end nogensinde. Kunder ønsker kundeservice af høj kvalitet. Virksomheder af alle størrelser bruger mange penge på at udvide deres kundeserviceteam og give dem de værktøjer, de har brug for. God kundeservice er endnu mere kritisk for små virksomheder, fordi de skal opbygge deres brand omdømme fra bunden.
Cloud Contact Center-løsninger til startups og små virksomheder
Statistikker viser, at 48% af virksomhederne holde deres vigtigste information i skyen. 60 % af al virksomhedsdata vil være gemt i skyen i 2022. Det betyder, at de fleste virksomheder bruger skyen til at gemme data, og næsten halvdelen stoler nok på den til at opbevare deres vigtigste data der. Det viser yderligere, at cloud-software er et vigtigt værktøj til at hjælpe virksomhedsejere til effektivt at administrere databank.
På den anden side er cloud-kontaktcentre stykker cloud-baseret software, som callcentre kan bruge i skyen. Disse løsninger, som ikke bruger traditionel on-premise infrastruktur, tilbyder en fleksibel og skalerbar måde at administrere kundeinteraktioner på. Afhængigt af din virksomheds behov og mål kan du selv administrere og bemande dit kontaktcenter eller hyre et eksternt bureau.
Nogle af cloud-kontaktcentrene er anderledes. Der er andre organisatoriske strukturer og metoder til at drive et kontaktcenter, hver med fordele og ulemper. Cloud-kontaktcenterløsninger er fleksible og kan forbedre din startups responstid.
Det har mange fordele i forhold til on-premise løsninger. De er perfekte, når du lige er startet og ikke kan forudsige opkald, e-mail eller sociale medier. Sammenlignet med traditionelle løsninger er der mange grunde til at bruge cloud-kontaktcentre, såsom:
- De fjerner kompleksiteten, så du kan fokusere på din kerneforretning.
- Du behøver ikke at betale store forudgående opsætningsomkostninger og dermed reducere din capex.
- Du kan betale månedlige abonnementsgebyrer og forkorte din kontantcyklus for at få den til at køre hurtigere.
- Du kan skalere havnene og agentsæderne, efterhånden som du vokser. Forbliv fleksibel, når virksomhedens behov ændrer sig.
- Betal for de mennesker, tjenester og funktioner, din virksomhed har brug for dagligt.
- Du kan fokusere på at drive din virksomhed, ikke din kommunikation.
- Udnyt teknologi til at skabe et virtuelt callcenter på globalt plan.
Desuden kan du overveje de forskellige typer cloud-kontaktcentre, før du beslutter dig for, hvilken der er bedst for din opstartede virksomhed.
Stemmegenkendelse (IVR)
Interaktiv stemmesvar hjælper kontaktcenteragenter med at besvare opkald øjeblikkeligt, hvor som helst. Den hilser kunder, optimerer lokale sprog og gør mere som virtuel receptionist. Moderne cloud-kontaktcentre bruger AI og ML i deres IVR-motorer for bedre at forstå kundeproblemer baseret på ordrehistorik og løse dem hurtigere.
Support i appen
I dagens mobile verden, in-app kunde support kan hjælpe med at nedbryde kundesupportsiloer og forbedre kundeoplevelser. Når kunder indser, at kvalitetskundeservice kun er et klik væk, stiger kundefastholdelsen og virksomhedens overskud.
Automatisk opkaldsdistribution (ACD)
Moderne call center software systemer besvare indgående opkald og sende dem til de rigtige agenter eller afdelinger baseret på ydeevne, placering, tomgang og andre faktorer. Dette reducerer kundeventetiden og strømliner opkaldshåndteringen.
Færdighedsbaseret routing
Færdighedsbaseret routing hjælper opkaldere med at finde den rigtige agent i stedet for at blive dirigeret gennem et kompliceret telefontræ til den første tilgængelige agent, som muligvis har brug for hjælp til at hjælpe. Intelligent opkaldsdirigering lader agenter håndtere forskellige opkaldstyper og omdirigere dem til den næste kvalificerede agent baseret på deres færdigheder.
Opkaldsoptagelse, sporing og overvågning
Kontaktcentre er afhængige af registrering, sporing og overvågning af indgående og udgående kommunikation. Med en komplet optagelses- og sporingsfunktion integreret i deres cloud-kontaktcenter kan organisationer sikre, at hvert kundeopkald besvares og forbedre agentens ydeevne gennem tæt overvågning. Agenter er mere tilbøjelige til at gøre deres bedste arbejde og yde god kundeservice, når de arbejder i et miljø, der er produktivt, aktivt og strategisk. Agenter er mere tilbøjelige til at gøre deres bedste arbejde og yde god kundeservice, når de arbejder i et miljø, der er produktivt, aktivt og strategisk.
chatbots
Til rutinemæssige supportforespørgsler er chatbots kontaktcentrets bedste allierede. De håndterer kundernes almindelige supportanmodninger og frigør agenter til at løse mere komplekse problemer.
Kontaktcentre er tilføjer en masse chatbots der er knyttet til AI, så de kan besvare kundespørgsmål på en intelligent måde. Indsamling og kvalificerende kundedata fra CRM-systemer hjælper agenter med at forstå kunderne, reducere håndteringstiden og øge kundetilfredsheden.
Tilbagekaldskø
Køtilbagekald lader ledere kontrollere opkaldsvolumen under sæsonbestemte travlheder, dage med tung trafik eller personalemangel. Queue Callback giver ledere mulighed for at kontrollere antallet af opkald, der kommer i løbet af travle sæsoner, dage med meget trafik, eller når der ikke er nok arbejdere.
Cloud-kontaktcentre bruger det til at holde kunderne glade og operatørerne produktive under spidsbelastningsvolumen. Tilbagekald i kø sparer opkaldernes tid og energi ved at ringe tilbage, når en agent er tilgængelig.
Det giver også agenter mulighed for at gennemgå brugerens kontooplysninger fra CRM-serveren, før de ringer tilbage, hvilket resulterer i en mere personlig oplevelse og hurtigere løsning.
Analytisk realtidsrapportering
Viser agenters opkaldsvarighed, kvalitet, ydeevne og mere, samt callcentertrends, mønstre og gennemsnitlige nedetid.
Derudover kan analytisk rapportering vise opkaldsvolumen på forskellige dage, spidsbelastningstider, ubesvarede opkald, lokalitetstrafik, nye og tilbagevendende opkald og mere.
Detaljeorienteret rapportering er vigtig for at forbedre, hvor godt et team fungerer, når der er meget trafik, og for at finde ud af, hvor godt en kontaktcenteragent, et team eller en afdeling klarer sig.
Fordele ved at bruge Cloud Call Centers til startups og små virksomheder
Lad os se på nogle specifikke cloud call center-funktioner, som nystartede virksomheder finder særligt nyttige.
1. Brug af interaktiv stemmerespons og en automatisk assistent
En autoassistent hilser opkaldere og sender dem til det rigtige lokalnummer baseret på, hvad de siger. Du kan endda konfigurere det, så det besvarer visse spørgsmål eller input alene uden hjælp fra en medarbejder. Sådanne svartjenester kan gøre meget for at styrke relationerne til kunderne og gøre deres oplevelser bedre.
2. Opsætning af opkaldsdistributions- og routingprocesser
Call center software er også nyttigt, fordi det lader dig opsætte opkaldsdistribution og routingprocesser baseret på en række forskellige faktorer.
For eksempel kan softwaren kontrollere, hvilken agent der er gratis, og derefter sende et opkald til den pågældende person. Du kan også lave procedurer ud fra, hvem der ringer, eller hvad de ønsker, så alle dine klienter får den bedste hjælp til deres problemer.
3. Hold styr på og optagelse af opkald
Med callcentersoftware kan alle samtaler automatisk optages og gemmes i skyen. Så du kan lære dine callcentermedarbejdere, hvordan de håndterer kundeforespørgsler bedre.
Du vil også have en bedre ide om, hvor godt dit kundeserviceteam klarer sig som helhed.
Med call center-software kan du og dine ledere også lytte med på opkald, mens de sker. Så procedurer for eskalering kan gøres på den bedst mulige måde.
Ledere vil også få vigtige oplysninger om, hvordan deres opkaldsagenter klarer sig.
4. Rapportering og analyse
Selvom din virksomhed er lille, genererer hver interaktion med en kunde en masse nyttige data, som skal indsamles og omdannes til indsigt, som du kan bruge.
5. Integration med andre stykker software
Som vi allerede har talt om, er callcentersoftware let at forbinde til CRM- og opgavestyringsplatforme. Integrationer med populære platforme til styring af callcentre er normalt klar til brug og kan bruges med det samme. Hvis du bruger et CRM, der ikke er så populært, kan du stadig bruge API'et til callcentersoftwaren til at udføre integrationen manuelt.
Ofte stillede spørgsmål
Q: Kan et cloud-kontaktcenter integreres med andre forretningssystemer?
A: Ja, cloud-kontaktcentre kan nemt integreres med andre forretningssystemer, såsom Customer Relationship Management (CRM)-software, marketingautomatiseringsplatforme og e-handelsplatforme.
Q: Hvordan kan cloud-kontaktcentre forbedre kundeservicen for startups og små virksomheder?
A: Cloud-kontaktcentre gør det muligt for startups og små virksomheder at håndtere kundeforespørgsler effektivt, yde personlig support og strømline kommunikation, hvilket øger kundetilfredshed og loyalitet.
Q: Er cloud-kontaktcentre velegnede til startups og små virksomheder med begrænsede ressourcer?
A: Ja, cloud-kontaktcentre er ideelle til startups og små virksomheder med begrænsede ressourcer, da de eliminerer behovet for forhåndsomkostninger, giver mulighed for pay-as-you-go-priser og giver fleksibiliteten til at skalere op eller ned efter forretningsbehov udvikle sig.
Endelig tanke
Cloud-kontaktcentre kan revolutionere startups og små virksomheder. Ved at udnytte cloud-baseret teknologi kan disse virksomheder nyde godt af omkostningseffektive og skalerbare løsninger til kundesupport og engagement.
Cloud-kontaktcentre tilbyder større fleksibilitet, effektivitet og tilgængelighed, hvilket giver startups og små virksomheder mulighed for at yde enestående kundeservice og opbygge varige kunderelationer.
Med reducerede forudgående omkostninger og evnen til at tilpasse sig skiftende forretningsbehov, kan cloud-kontaktcentre være en game-changer for startups og små virksomheder, hvilket gør dem i stand til at konkurrere på lige vilkår med større virksomheder.
Omfavnelse af cloud-kontaktcentre kan give startups og små virksomheder mulighed for at strømline deres drift, forbedre kundeoplevelser og i sidste ende drive virksomhedsvækst i nutidens konkurrenceprægede landskab.