Müştərilərin ağrı nöqtələrinin xəritələşdirilməsi çox vacibdir və analitika xaosu aydınlığa çevirmək üçün açardır.
Müştərinizin səyahətini yol səyahəti kimi təsəvvür edin. Hamar magistrallar, mənzərəli marşrutlar və... çuxurlar. Çoxlu çuxurlar. Bəziləri kiçik əsəblərdir. Digərləri isə sürücüləri əyləci sıxmağa və geri qayıtmağa məcbur edir. Bu çuxurları səyahəti məhv etməmişdən əvvəl necə tapırsınız?
Müştəri səyahəti analitikasının parladığı yer budur. Hər bir qarşılıqlı əlaqəni - vebsayt kliklərini, zəng mərkəzi söhbətlərini, tətbiqə girişləri izləməklə, məyusluğun yarandığı yeri görürsünüz. Əlaqə mərkəzi analitik həllərməsələn, müştərilərin niyə zəng etdiyini, nə qədər gözlədiklərini və problemlərin həll olunub-olunmadığını göstərin. Bunun necə işlədiyini izah edək.
Vizuallaşdırma Vasitələri: Səyahəti Əvvəllər Heç Görmədiyi kimi Görmək
Xam məlumat qarışıqdır. 10,000 cərgədən ibarət elektron cədvəllər sizə müştərilərin arabaları niyə tərk etdiyini və ya zəngin ortasında telefonu dayandırdığını söyləməyəcək. Bəs vizual xəritə? Bu fərqlidir.
Əsas toxunma nöqtələrini vurğulayan tablosunu təsvir edin:
- Veb saytdakı sıçrayış ödəniş səhifəsindən çıxır.
- Son yeniləmədən sonra tətbiqdən istifadənin azalması.
- Əlaqə mərkəzinizdə gecə saat 2-4 arası uzun müddət gözləmə müddəti
Bir pərakəndə şirkət bu yanaşmadan istifadə etdi və dəstək zənglərinin 40%-nin parol sıfırlamaları ilə bağlı olduğunu tapdı. Onlar giriş səhifəsində özünəxidmət seçimi əlavə etdilər. İki həftə ərzində zənglər 30% azalıb.
Paket nədir? Vizual alətlər səs-küyü nümunələrə çevirir. Nümunələr prioritetlərə çevrilir.
Məlumatların yığılması: Nöqtələrin birləşdirilməsi (Bəli, hətta bezdiricilər)
Müştərinizin səyahəti xətti deyil. Onlar mobil telefona baxa, noutbuka keçə, sonra komandanıza zəng edə bilər. Bu qarşılıqlı əlaqələr ayrı sistemlərdə yaşayırsa, tam hekayəni əldən vermiş olursunuz.
Məlumatların toplanması bunu düzəldir. Veb sayt analitikasını, CRM qeydlərini və əlaqə mərkəzinin analitik həllərini bir platformada birləşdirin. Birdən görürsən ki, sosial mediada şikayət edən müştərilərin tez-tez əvvəldən həll olunmamış dəstək bileti olub.
Budur əsl nümunə. Bir telekommunikasiya şirkəti zəng etməzdən əvvəl tez-tez verilən suallar səhifəsinə daxil olan müştərilərin telefonda 25% daha az vaxt keçirdiyini qeyd edib. Əsas problemləri vurğulamaq üçün səhifəni yenidən dizayn etdilər. Nəticə? Daha az zəng, daha xoşbəxt müştərilər.
Fəaliyyət göstərə bilən fikirlər: Vacib olanı düzəldin, olmayanı keçin
Analitika məlumat toplamaqdan ibarət deyil. Bu onunla nəsə etməkdir. Tutaq ki, əlaqə mərkəziniz gündə 500 zəng alır. Yarısı sifariş izləmə ilə bağlıdır. Həll daha çox agent işə götürürmü? Və ya izləmə bildiriş sistemini düzəldin?
Qida çatdırılması proqramı bu dəqiq problemlə üzləşdi. Onlar canlı sürücü yerləri ilə avtomatlaşdırılmış SMS yeniləmələrini əlavə etdilər. Sifarişlərlə bağlı zənglər 65% azalıb. Agentlər həll dərəcələrini 20% yaxşılaşdıraraq mürəkkəb məsələlərə diqqət yetirə bilər.
Özünüzdən soruşun: simptomları və ya kök səbəblərini həll edirsiniz?
Məlumatın insan tərəfi: Rəqəmlərin arxasındakı hekayələr
Məlumatı real insanlara bağlayana qədər soyuq hiss olunur. Bir moda brendinin sadiq müştərisi Marianı götürək. O, altı dəfə vebsayta baş çəkdi, rəyləri oxudu, amma almadı. Analitik qrupu onun davranışının yüzlərlə başqalarına uyğun olduğunu gördü. Məlum oldu ki, beynəlxalq göndərmə xərcləri yalnız kassada göstərilib.
Çatdırılma haqlarını daha əvvəl göstərməklə, brend dönüşümləri 15% artırdı. Maria təkrar alıcı oldu.
Məlumatlarınızda minlərlə Marias var. Onları dinləyirsən?
Test, öyrənmə, təkrar
Bir sürtünmə nöqtəsi tapdınız? Düzəlt. Amma orada dayanma. Dəyişikliklərin işlədiyini görmək üçün A/B testlərindən istifadə edin.
Bank kredit ərizə formasını yenidən işləyib. A versiyasında daha az sahə var idi. B versiyası tərəqqi çubuğunu ehtiva edir. B versiyası qazandı—50% daha çox tamamlama. Niyə? Tərəqqi çubuğu narahatlığı azaldır.
Kiçik düzəlişlər böyük təsir göstərə bilər. Bu ay hansı dəyişikliyi sınaqdan keçirə bilərsiniz?
Bu işiniz üçün niyə vacibdir
Müştərilər sizə hər problemi söyləməyəcəklər. Sadəcə gedəcəklər. Səyahət analitikası həqiqəti söyləyən kimi çıxış edir. Prosesinizin harada pozulduğunu göstərir, harada olduğunuzu deyil düşünmək qırılır.
Bu statistikaları nəzərdən keçirin:
- Səyahət analitikasından istifadə edən şirkətlər CX problemlərinin 25% daha sürətli həllini görürlər.
- Müştərilərin 80%-i üç pis təcrübədən sonra markanı dəyişir.
Ağrı nöqtələrinə məhəl qoymamaq bir seçim deyil. Amma onların harada olduğunu təxmin etmək də deyil.
Başlanğıc: Sehr tələb olunmur
Milyon dollarlıq büdcəyə ehtiyacınız yoxdur. Kiçik başlayın:
- Bir əlaqə nöqtəsi seçin (məsələn, yoxlama səhifəsi, əlaqə mərkəzi).
- 30 gün ərzində məlumat toplayın.
- Bir darboğazı müəyyənləşdirin.
- Düzəlişi sınayın.
Bir qəhvə zənciri bunu mobil tətbiqi ilə etdi. İstifadəçilər hədiyyə kartlarını yenidən yükləmək üçün mübarizə apardılar. Menyu sadələşdirildikdən sonra yenidən yükləmələr 40% artıb.
Həll etməli olduğunuz ilk toxunma nöqtəniz hansıdır?
Əlaqə Mərkəzinin Analitika Həllərinin Rolu
Əlaqə mərkəzi analitik həllər trendləri aşkar etmək üçün qızıl mədəndir. Onlar nitq təhlili vasitəsilə zəng səbəblərini, agent performansını və müştəri emosiyalarını izləyirlər.
Məsələn, tibb işçisi zənglərin 20%-nin görüşün dəyişdirilməsi ilə bağlı olduğunu qeyd etdi. Onlar onlayn özünü planlaşdırma alətini təqdim etdilər. Zənglər 35% azalıb, pasiyent məmnuniyyəti göstəriciləri yüksəlib.
Komandanız təkrarlanan tapşırıqlara nə qədər vaxt sərf edir? Avtomatlaşdırma onları daha yüksək dəyərli iş üçün azad edə bilərmi?
Ümumi tələlərdən qaçınmaq
Analitik alətlər güclüdür, lakin səhv addımlar baş verir. Bir səhv? Yalnız rəqəmsal kanallara diqqət yetirin. Müştərilər hələ də zəng edir, e-poçt göndərir və ya mağazalara baş çəkirlər.
Mebel satıcısı bunu çətin yoldan öyrəndi. Onların onlayn səyahəti qüsursuz görünürdü, lakin mağazadan götürmə gecikmələri müştərilərin 15%-nin sifarişləri ləğv etməsinə səbəb oldu. Oflayn və onlayn məlumatları sinxronlaşdırdıqdan sonra gözləmə müddətini 50% azaldıblar.
Oflayn əlaqə nöqtələrinə məhəl qoymursunuz?
Müvəffəqiyyətin ölçülməsi: rəqəmlərdən kənar
Təkmil ölçülər vacibdir, lakin müştəri hekayələri də. Keyfiyyətli rəyləri izləyin - rəylər, sorğular, sosial media şərhləri.
Səyahət agentliyi istifadə olunur əlaqə mərkəzi analitik həllər rezervasiya səhvləri ilə bağlı şikayətlərin 40% artdığını qeyd etmək. Onlar təlim proqramlarını yenilədilər. Altı ay sonra "rezervasiya asanlığı" ilə bağlı müsbət rəylər 55% artdı.
Müştəriləriniz dinləmədiyinizi düşünəndə nə deyirlər?
Müştəri Səyahət Analitikasının Gələcəyi
Daha çox süni intellektə əsaslanan proqnozlar gözləyin. Alətlər tezliklə problemləri qeyd edəcək əvvəl müştərilərə təsir göstərirlər. Təsəvvür edin ki, sistem keçmiş davranış nümunələri əsasında vebsayt yeniləməsinin istifadəçiləri çaşdıra biləcəyi barədə xəbərdarlıq edir.
Bir texnologiya şirkəti bunu artıq sınaqdan keçirir. Onların süni intellektləri 85% dəqiqliklə ödənişlərin azalacağını proqnozlaşdırır. Komandalar problemləri proaktiv şəkildə həll edərək itirilmiş satışları 18% azaldır.
Proqnozlaşdırılan analitikaya hazırsınız?
Son fikir: Analitika xəritə deyil, kompasdır
Data sizə bütün cavabları verməyəcək. Ancaq hara baxacağınızı göstərir. Ola bilsin ki, əlaqə mərkəziniz daha qısa gözləmə müddətinə ehtiyac duyur. Ola bilsin ki, ödənişiniz daha az addım tələb edir. İstənilən halda məqsəd eynidir: sürtünməni aradan qaldırın, müştərilərin hərəkətini davam etdirin.
Beləliklə, analitik alətinizi götürün. Qazmağa başlayın. Bu çuxurlar öz-özünə düzəlməyəcək.
Fəaliyyətə hazırsınız?
Əgər istifadə edirsinizsə əlaqə mərkəzi analitik həllər, bu ay aşkar etdiyiniz bir fikri paylaşın. Hələ onlardan istifadə etmirsiniz? Sizə nə mane olur?
Key Takeaways
- Vizual alətlər mürəkkəb məlumatları aydın fəaliyyət addımlarına çevirir.
- Bütün əlaqə nöqtələrindən məlumatların toplanması gizli problemləri aşkar edir.
- Semptomları deyil, kök səbəblərini həll edin.
- Dəyişiklikləri tam tətbiq etməzdən əvvəl sınaqdan keçirin.
- Tam şəkil üçün ölçüləri müştəri hekayələri ilə birləşdirin.
Növbəti Hərəkətiniz
Bu gün başlayın. Bir alət seçin - kimi əlaqə mərkəzi analitik həllər-və onun xüsusiyyətlərini araşdırın. Bir sürtünmə nöqtəsini müəyyənləşdirin. Bir düzəlişi sınayın. təkrarlayın.
Daha yaxşı CX-ə aparan yol bir gecədə qurulmur. Ancaq doldurduğunuz hər bir çuxur müştəriləriniz üçün səyahəti daha hamar edir. Və sadiqlik belə artır.